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中国式管理的三个原点 作者：李哲贤 一、二次工业革命，到现在为止只有二三百年时间，西方却实实在在有着百年老店，据2012年联合国《世界经济发展年鉴》中的统计，世界五百强中有1/12都是百年老店，百年老店靠什么？ 也许从沃尔玛中可以得到启发。 山姆·沃尔玛说办公室永远在卖场，和员工在一起开心工作，接待顾客就是最重要的办公室！ 沃尔玛公司最著名的三米原则等，保持了几十年的时间，早已是沃尔玛核心价值观！ 万科，员工手册中有这么一段话：万科不提倡加班，如果你的加班已经让你产生负荷，请与你经理共同沟通解决方法！这就是以员工为主的体现。 华为《基本法》中讲到：我们提倡结果、要求员工做结果、只有结果才能与市场交换，让企业产生效益、个人产生收益。 这就是管理的三个原点：客户、员工、成果。 如果一个企业偏离了这个原点，就是伪战略、伪管理、伪科学。 当下中国很多企业做大后，在衡量公司战略标准上有三个： 1.营业额：以营业额收入为标准之一； 2.跨区域多少：以跨越多少区域发展为标准之二； 3.企业知名度：彷佛企业知名度越大，企业战略越成功。 风险投资（VC）公司投资入股到企业中买的是企业的什么？ 是现在的营业额？是跨区域多少？是知名度？ 还是未来的客户价值、商业价值？ 答案是风投公司是买企业未来的客户价值、商业价值？ 真正最挣钱的风投公司只买企业未来的三个要素。 1.客户：客户有多少，忠诚度高不高？ 2.员工：员工是不是稳定？是不是靠体系在发展？ 3.成果：每一天，每一个人，每一件事情能不能从事前、事中、事后管控拿出结果？ 只看企业的现在而进行投资的风投公司，永远只追逐小利，急于推动以企业现在规模打通上市之路，在金融资本市场上得到回报，其结果风投投资企业最终能上市的成功概率是1/20。 这就是摩根·史丹利、软银（中国）会成为香港人文合作伙伴的原因，因为我们都是看未来的公司！ 他们擅长宏观看未来而投资；我们擅长微观规划未来战略路径并辅导实现。 软银赛富创始人孙正义说：“我们永远只投有未来的公司，这里才会有最丰厚的回报，看一个公司有没有未来，很简单，客户、员工、成果！” 孙正义投资雅虎，回报率是620%。 孙正义投资阿里巴巴，回报率是7100%。 孙正义投资人人网，回报率是600%。 而雅虎、阿里巴巴、人人网等企业都是在籍籍无名的时候，孙正义却看到了他们的未来。 孙正义30岁时的人生目标是通过30年努力，使软银市值200万亿日元（2.4万亿美元），投资5000个公司。 管理的三个原点： 客户： 一个企业业绩最好时，什么最重要。 答案是客户。 一个企业业绩最不好时，什么最重要。 答案依然是客户。 彼得·德鲁克被称为“现代科学管理之父”，其最重要的学术贡献之一，就是提出“为客户创造价值是企业唯一使命”。 虽然，我本人不认同他的管理定义观点，他认为“管理是匹配资源达成目标”。而我认为“管理是让每一个人、每一天、每一件事情做出结果，管理的最终结果才是达成目标。”我提出这个观点也受戴明理论与泰勒思想的影响，但我更认为他提出的是宏观管理定义，而我提出的是微观管理定义。 基本每一年或一年半香港人文会组织老师到日本丰田学习、考察，而每一次最令我敬佩的是丰田在以客户为中心的做法上，已做到极致。 一款新车型如果开发周期是三年，而顾客意见反馈则会是三年，待改进成熟后，才会推向市场，而当你看见这款车时，你唯一的感受就是这款车是为你而造的！ 如果我们中国汽车及零部件制造业有这样一切以客户为核心的精神，就不会总是“山寨”了！但恰恰中国汽车及零部件制造业的企业家的三段论是： 大前提：中国汽车及零部件都是“山寨”的，只有山寨才能快速挣钱 小前提：我是在中国搞汽车及零部件的，我要挣钱 结论：所以，我要山寨 中国海尔提出“创造顾客感动”的服务理念，开创了中国企业以客户为中心管理之先河。每一年投入大量人、财、物、力进行顾客跟进、关怀等服务。 海尔的回报是顾客高忠诚度、高购买率。 欧美企业是利用消费者的成熟，不断创新引领消费者，中国企业是利用消费者的不成熟，“欺骗消费者”，所有就不难理解食品、饮水、汽油、婴儿安全等关系民生的产品都不合格、不达标！ 张瑞敏说，如果一个企业有一天死亡了，一定是远离了客户！ 管理的第二个原点是员工！ 员工才是真正服务于客户的人，业绩的背后是产品，产品的背后是员工！中国管理最大的失败就是对员工的管理。 改革开放之初，人根本就不是资源，而只是构成有效劳动的三要素之一：劳动工具，劳动对象，劳动力；大家都没有管理的经验于是效仿军事化、学校化的管理方式成为唯一可以学习、借鉴的方式，之所以这种方式在90年代盛行，和员工本身意识也有关 系，因为员工绝大部分都是农民工，意识没有成长，只怀着一个良好的目的“出门挣钱打工，挣钱回家”，吃、住环境、管理方式就不重要了，只要能有一口吃