六喜源导购工作手册.doc

广州六喜源木门有限公司 语言表达和倾听的基本知识 语 言 表 达 的 方 法 l??????? 说话声音洪亮、充满朝气 l??????? 发音吐字清晰、观点简单明了 l??????? 没有语病及发音错误 l??????? 句子短而简洁 l??????? 说话有板有眼 l??????? 措词准确 l??????? 掌握适当的语速 l??????? 讲话语气显示尊重顾客 倾 听 的 方 法 l??????? 很关心很乐意地倾听 l??????? 有难懂的地方要听准确，并可在顾客讲述完后复述一遍 l??????? 要善于提问和附和顾客的话语 l??????? 在理解顾客语言的同时，还要理解顾客的购买心理 l??????? 顾客讲话时不能中途打岔，不要紧张 l??????? 不可凭自己的主观意识判断分析顾客，应耐心地倾听（不要因为顾客不买并且一直打听价格而置之不理） 共 同 点 l??????? 正确的姿势和诚恳的态度 l??????? 用善意的目光望着顾客 l??????? 热情地与顾客进行听、说的交流 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?????? 2、必备应酬语 ——迎接顾客时 l????????? 欢迎光临！ l????????? 很高兴您再次光临！ ——寒暄语： l????????? 早安！ l????????? 今天天气不错 l????????? 天气开始暖和起来了。 ——表示感谢的语言： l????????? 谢谢您再次光临 l????????? 真是辛苦了！ ——回答顾客： l????????? 是，对的 l????????? 明白了 l????????? 好的 ——有事要离开顾客时： l????????? 对不起，请您稍候 l????????? 对不起，失陪一下 ——被顾客催促时： l????????? 对不起，马上就好 l????????? 不好意思，请再等一下 ——询问顾客时： l????????? 对不起，请问是哪一款？ l????????? 您满意这款吗？ ——向顾客道歉时： l????????? 很对不起 l????????? 实在不好意思 l????????? 很抱歉 ——使顾客为难的时候： l????????? 让您为难，真不好意思 l????????? 给您添麻烦了 l????????? 真是过意不去 l????????? 请原谅 l????????? 很希望能得到您的原谅 ——完全懂了的时候： l????????? 我完全明白了 l????????? 我完全了解您的需求 ——被顾客问住时： l????????? 请稍候，我先去确认一下再给您答复 l????????? 这个让店长来给你解释 l????????? 我给您马上查一查，请稍候 ——收款的时候： l????????? 谢谢，应收您4800元 l????????? 应找您60元 l????????? 请您点一下找的钱 ——听顾客不买时： l????????? 对，您说得对 l????????? 实在对不起，我可能帮不到您了 l????????? 对不起，给您添麻烦了 l????????? 我以后会注意这个问题的，请您放心 l????????? 谢谢您的热情与关心 ——送顾客时： l????????? 这边，您走好 l????????? 谢谢，欢迎再次光临 二、行为礼仪规范： 介绍产品时： ——如果顾客直接走向某种产品，或示意服务员帮忙 l????????? 指出该产品的优点以吸引顾客 ——例如很好的品质 l????????? 简略介绍产品 ——例如产品的工艺、款式及原材料 ——如果顾客在店内徘徊很久，但仍未示意 l????????? 可主动询问顾客一些问题，例如喜欢哪种款式，哪种颜色等 l????????? 可有针对性的向顾客介绍专卖店内的陈列 ——如果顾客表示想自己看 l????????? 以真诚的口吻和笑容对顾客说：“您请慢慢看，有问题可以随时叫我” ? 三、服务忌讳 1、闲时忌讳： ——漠然的态度 ——不尊重顾客，行为随便 ——抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西 ——忙于做与工作无关的事情 ——彼此聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹 ——用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客，甚至讲悄悄话 2、接近顾客时忌讳： ——嗤笑、偷笑 ——让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客 ——尾随顾客看货 ——距离顾客过近 ——不打招呼不鞠躬，没有任何问候 3、与顾客交谈、介绍产品时忌讳： ——讲话音量过低或过高 ——不使用敬语，语言粗俗，不易沟通 ——情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪 ——心情不好的表情，而且神情很疲