新一代呼叫中心建议.docVIP

新一代呼叫中心The new generation of call center Suggestions 2010-7-22 于山东旅科集团 1.1公司现状分析 声明以下信息只是我接触公司业务获得可能不是很准确。 首先，我先对公司的现有呼叫中心平台介绍一下（我已知的）：山东外呼分中心，沧州分中心，河北分中心，山东分中心，北京外呼中心，电信10000号呼入呼出中心，118114电话语音查询中心，96160中心。现在我们联合的厂家大致有以下：华为，联创，卓望科技，联敖等话务平台，我们自己本身也开发了几套相应的业务系统，如兔兔快运，烟台交运，新浪西服，黄明太阳能等呼叫中心。 对于我们本身我们也做了很多工作，山东外呼平台，河北外呼平台，北京外呼平台，118114呼入查询平台，96160业务平台。在几个平台之上我们实现了短信发送，短信群发，彩信发送，彩信群发，点歌送祝福，彩铃定制等实用功能。另外我们也根据各个厂家制定了一些接口做数据发送与接收。现在流行的webservice，webclient，jsp等相关技术公司都有掌握。 1.1.1公司的业务系统 1.业务系统太过不同意，可复制型，可移植性比较差。性能也在有些时候不能得到很好的保证。 2.数据挖掘系统未有体现，现在只能出具最基础的用户数据，比如业务人员需要调用数据，我们系统里面就如何出数据，完全没有相关的章法。 3.领导层的数据分析没有提供。现在领导不能在一个综合的平台中看到自己想看到的数据。 4.坐席人员的工作效率跟踪，技术优势，外呼情况等都没有统一的平台。现在只有坐席班长能清楚小组里面的人外呼情况到底是什么样子。不利于坐席班长，中心主任安排数据。 5.数据分析系统太过简单，我们应该提取每天的用户数据进行自我分析，提炼可在次利用的数据。分析坐席人员的工作情况，工作密度，工作压力。 6.实现对整个公司的坐席人员排名，根据采集到的数据单独设立各种奖项，完全系统全自动去实现，不用坐席班长，中心主任人工去采集信息。 1.1.2公司的技术实力 1.现在公司的研发团队和泰盈维护团队做的重复性的工作太多。 2.研发实力有待提升，研发人员有待增加。 3.另外现在系统过于分散增加维护量，从中耽误了不少时间。 4.泰安运维团队应该在去增加他们技术学习能力，加强对他们的培训。 5.公司现在进步很快，整个开发团队应该也是应该经常组织学习，学习新兴的知识。 6.公司应该对和呼叫中心相关的技术人员进行呼叫中心的培训，使技术人员在需求分析方便有更深的体会。 1.1.3公司的坐席人员 呼叫中心面临最大的问题就是人员流失问题，我们中心据我所知也是经常流失很多人才或者普通人员，当然很多由于个人原因。对于我们公司应该考虑是怎么样让他们这些人全部留下来，在一个公司老员工是一笔很宝贵的财富。当然公司领导都是比我想的多，我只是按照我的经验来看代，有不周到的地方请各位领导批评。我的建议是增加员工进入公司以后就跟踪。发现流失原因和员工工作情况。 1.1.4公司的知识库系统 公司知识库系统现在好多中心没有很全的坐席知识库系统，我建议以公司为基础建立一个大型的知识库系统方便各个中心查阅，这样方便大家更快的解决问题。还有就是学期前辈们的经验提高生产效率。 2.1关于我 我叫费振龙，现在是研发中心满经理手下一名工程师，去年6月份抱着学习态度进入公司。以前由于我个性张扬不知道低调导致工作成绩不理想。虽然在上个公司是技术骨干，但是由于在公司一直顺风顺水，一直没有遇到太大问题。但是在公司里面遭遇了办公室的斗争，领导的再三挽留，我还是决定出来闯荡一番。离开公司后同月来到了公司，我低调的进入公司学习公司的业务还有各种经验，一年的时间学到了不少东西。当然要谢谢各位领导的栽培没有公司栽培也没有现在的我。 我在公司主要负责山东，河北等地的外呼业务。 3.1我的建议 以下只是在业务基础上，没有设计到开发层面。 3.1.1 日常问题 1.加强泰盈运维技术培训工作。 2.收集现在泰安坐席，坐席班长需要看到的报表信息，以及程序问题反馈。 3.建立问题反馈机制，采用邮件或者其他方式备份然后跟踪修改记录。 4.建议定期召开内部交流会议，沟通使用过程中的程序问题，还有新的需求可行性分析。 5.建立一个平台跟踪所有入职员工的每日工作状态还有工作情况。 6.将泰盈运维方便处理数据录音等工作修改为程序处理，减少人工使用。 7.建立员工建议反馈机制，专人负责收集信息，根绝信息内容整理分类加强团队之间的默契还有及时将可预见的问题排除。 3.1.2.知识库的建立 知识库内容包含一下几种：1.专业知识 2.员工经验 3.员工访谈，心得 4.励志上进书籍5.休闲信息。 知识库建立的目的是帮助坐席提升个人业务知识，个人素质，学习前辈们的心得体会，在空余时间可以看一下上进的书籍