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客户 服务接待 车间站长 客服部经理 服务员（端水） 前台接待员 Ａ.第一时间迎接 1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。 2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。 服务接待：““先生您好！欢迎光临XX服务店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”” 客户：……………………………………………………………………… Ｂ.施工项目的洽谈 明确客户需求：主动询问客户需求是什么……………………………. 价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。 通知前台做好接待准备（人员及相关物品） （服务人员来询问客户车辆是什么故障，根据客户的描述，由服务接待写出来） Ｃ.接车单据的填写 接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。 服务接待：“先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！” 客户：…………………………………………………………………… 注意事项： 验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。 检验缺陷要指明并让客户现场确认。 客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。 提醒客户物品数量及贵重财物的清点. Ｄ.施工单统计下发 1、前台统计人员客户打招呼沟通 前台接待员：“你好，欢迎光临xxx服务店，请您稍等，马上就好！” 客户：…………………………………………………………………….. 2、项目单据统计打印 接待人员将接车单递与统计人员进行项目核单据下发 统计人员仔细检验施工项目的填写，并与客户仔细核对 单据打印：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工时间，施工项目，消费金额，下单人确认。 3、签字确认 施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后方可下发施工。 接待员双手将一式三联施工单和两联接车单递与客户 前台接待员：“先生，请您核对确认一下施工项目，并在右下角签字确认。”“谢谢您的支持！ 客户：…………………………………………………………………… 4、车辆及钥匙交接 将接车联与施工联各给客户一联，作为提车凭证。 前台接待员：“先生，请您收好！这是您的提车凭据，仅您本人方可提车，如有他人代替您提车，我们将见提车凭据、电话得到您的同意后，才可放车。 客户：…………………………………………………………………….. 钥匙交接 接待人员主动向客户索要车辆钥匙。 服务接待：“先生，现在请将您的钥匙交与我们保管，我们将马上为您施工。车施工完毕我们将第一时间通知您提车。”“请您现在贵宾休息室休息一下，马上就安排为您施工！” 客户：…………………………………………………………………….. Ｅ.施工单据派发 将车内套上一次性五件套：方向盘、主驾座椅套（全车烤漆，座椅全套三件套）、脚垫。（一定要当着客户的面进行） 钥匙与施工单据一起下发到车间部长处并告知具体承诺的完工时间。 服务接待把顾客说的情况告诉车间站长……………………………… 注意事项： 施工项目与损伤部位必须让客户签字确认。 及时提醒客户将贵重物品带走。 保管好钥匙及客户物品。 施工前必须用五件套，保持车内卫生。 对客户的特殊承诺必须和部长亲自交接清楚。 由维修人员进行维修…………………………………………………….. Ｆ.验车 1、交车前检验 1、前台接待员接到部门施工部长检验好的车辆后，进行最后的质量检验。 检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。 如有质量问题及时通知部长进行返工。 服务接待通知客户延长提车时间。 服务接待：“**先生您好！我是xxx服务接待，您的车还有一点未完工，我们对此表示抱歉，为了给您一个完美的车辆，你需要再等待一段时间。” 客户：……………………………………………………………………… 再次进行整理…………………………………………………………….. 服务接待接到施工部长检验后的车辆进行最后检验。 检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。 确认并无质量问题。 电话通知客户提车。 服务接待：“**先生您好！您的车已经施工完毕，我们已经验收过了，请您验收一下您的车吧！ 客户：……………………………………………………………………… A、客户对施工效果不满意。 □第一时间通知部门部长协助与客户进行沟通。 “**先生，因我们工作失误给您带来的不便十分抱歉，请您不要着急，