客户服务理念解说.ppt

客户服务理念 2014年12月26日 什么是客户服务？ 客户服务是为了能够使企业与客户直接形成一种难忘的互动（愉悦，亲密很愉快，自己经理的互动）企业所能做的一且工作。 赢得新客户的成本 客户满意指数 美国最权威的服务机构 可行度（可靠性，承诺兑现） 是指一个企业能够始终如履行自己对客户做出的承诺，等企业正整做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户信赖。 专业度（专业性，以学识和能力传递） 指企业的服务人员所具备的专业知识，技能和职业素质，包括：提供优秀的服务意识的能力，对客户的礼貌尊重，与客户有效沟通的技巧。 有形度（可见的，有形的外观及形象） 指有形的服务设施，环境，服务人员的仪容及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现，服务本省是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。 反应度（反应性，提供快件的服务） 指服务人员对客户的需求给予及时的反应并迅速的提供服务的愿望，当服务出现问题时，马上回应迅速解决能过能够给服务质量带来积极的影响，作为客户需求的是积极主动的服务态度 同理度（同理心，个人的关注） 指服务人员能够随时舍身处地位客户着想，真正的同情理解客户的处境了解客户的需求。 客户服务的目的 兑现服务的承诺，建立客户对自己的长久信心 更深入的了解客户，获得客户再次购买的机会 培养客户的忠诚度，建立长期忠实的客户群 为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环 “世界之口”的重要性 “世界之口”的广告效应是“媒体广告”的50倍 一个忠实客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 做到客户满意的公司平均每年的营业增长6% 满意的客户会告诉3~4个人，而不满意的客户会告诉10-20个人 何为优质服务 不同的客户对服务有不同的看法，就想每个人穿的鞋子不一样；优质服务要你必须穿客户的鞋子。 优质服务就是穿客户的鞋子。 优质服务的五个关键词 心态——————我为人人，人人为我 尊重——————尊重客户和自重 沟通——————有效的沟通 互动——————服务是双向的 规范——————程序和标准 优质服务的真经 服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。 对于服务人员来讲用力服务知识合格，用心服务才是优秀。 我们的服务就是要：把“可能”变成“现实”；在“不可能中”寻找“可能”；客户使我们更加成熟。 标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。 客户满意是我们战略和行动的指南。 我们要预见、了解并满足客户需求， 为客户创造价值； 我们要尊重、关心客户，并给客户带来快乐 如果你觉的99.9%的合格率已经够好了，那么请看： 1、每分钟有11334个电话接错线 2、12个月里将有2,488,200本书贴错封面 3、每小时会有22,000张支票填错账号 4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错人 了 5、一年中。发货的鞋将有114,500双配错了对。 几分钟服务 以客户姓氏尊称客户 当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户 尊重客户个人财产 前台接待人员应提醒客户有些注意的环节（客户物品包装、是否是贵重物品是否需要保价、及指导填写运单），在整个过程中对客户的物品轻拿轻放 关注客户的满意度 承认并及时纠正错误 优质服务的形象标准 店面形象标准———店面形象的金币原则 服务员工形象标准 店面形象标准 店面形象的金币原则 店面形象标准 服务员工形象标准 仪容仪表 微笑 目光接触 形体礼仪 语言 服务员工形象标准 仪容仪表 服务员工形象标准 服务员工形象标准 目光接触 交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔也可以注视对方的双眼（小三角：双眼和鼻子） 恳请对方时，注视对方的双眼。 同时接待两个以上的客户时，目光不要冷落任何一个客户！ 服务员工形象标准 形体礼仪 站姿 坐姿 手势 服务员工形象标准 语言 语速 音量 语调 礼貌用语 服务员工形象标准 礼貌用语 尊称;在称呼客户时，一定要称“您” 请：在任何客户需要帮助的地方，都需要说“请” 没有听清楚的时候，不