客户服务体系建设提案办公解说.ppt

规范标准动作 一、客服家规 二、客服会议制度 三、客服工作计划管理 四、客服标准化管理 五、集思广益讨论 客户服务部： 负责客户满意度和忠诚度的维系与提高，整体“客户满意度”管理工作； 规范公司客户工作发展，协助业务部门落实相关制度，配合相关部门工作； 负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设； 负责客户服务人员专业能力的提升，制订培训方案推动培训工作的开展； 负责公司整体“客户满意度”管理工作； 负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作； 负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作； 项目客户 负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程； 对于项目各个业务管理环节（营销、设计、工程等），涉及到客户服务和客户满意的部分，有建议权限； 负责项目中客户服务事务工作的执行，负责项目缺陷反馈； 负责本项目客户关系维系和客户满意度提升实施工作。 物业公司 根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作； 缺陷反馈； 根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、 检查、验收； 负责新长江客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。 * * * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 PPT模板来源于互联网,版权归原作者所有,如有问题请与站长联系 新长江地产客户关系管理体系建设提案 客户服务部 2012——执行与速度 目录 背 景 客户关系管理体系建设思路 部门交楼入伙工作研讨 部门月度工作计划追踪 背景 房地产行业中的客户服务体系决大部分是在被动服务中催生出来的，由于客户的的报修、投诉、咨询不断增加，地产市场竞争的加剧。 客户导向为客户关系管理应用而生，地产行业从产品为中心发展到以“客户为中心”时代，创顾客价值，提升客户满意度、忠诚度、提升顾客推荐再购买已成为牌企业不懈追求。 新长江地产与时俱进，通过系统梳理，结合企业运营实际，拟建立健全客户管理系统，搭建客户关系平台，通过启动该项工作的试运行，在实践中完善、优化、提升，服务创造价值！ 客户关系管理体系建设思路 会议制度 一、周工作例会（周五下午15：30分） 1）上周工作总结 2）下周工作计划 3）重点工作推进沟通 二、月度目标计划会议（月第一周五） 1）月度工作计划制订 2）上月工作完成进展检视 3）重点工作推进节点要求与解决方案 三、专项工作会议（根据节点开展） 1)交楼入伙前期准备 2）重大事件处理沟通 3)物业公司对接沟通会议 4）维保专项会议 业务分工 事项 任务要求 时间 负责人 长江会 1、网站管理2、入会审核3、电子会刊发布4、积分统计 5、老带新积分兑付6、会员活动组织者7、联盟商家管理8、客户祝福短信9、数据库系统管理10、日常工作 启动后开展 项婷 客户热线 1、热线接听2、投诉派工3、物业对接4、交楼计划跟踪5、合同档案管理6、报表、计划汇总7、满意度调查 持续 刘婉婷 项目客服 1、政府政策收集2、签约管理3、合同备案4、按揭银行对接5、权属办理6、产证分割7、交楼入伙配合8、案场文件公示9、项目投诉处理10、销售配合11、部门交办 持续 项目客服人员 综合管理 1、统筹部门业务管理2、制定部门专业流程3、制定部门年、月、周工作计划并监督执行4、协调物业、地产相关部门业务关系5、团队专业化建设与人员培养、6、危机管理与重大投诉处理7、交楼入伙与维保事宜8、销售与品牌工作配合9、满意度、忠诚度管理10、客户维系活动组织开展11、携手物业社区文化活动开展 王莉玲 大客服体系 客户服务部 项目客服 物业公司 专业管理 横向协调