客户服务与管理解说.ppt

客户服务与管理 课程计划 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） 考核方式： 平日：30% 期末：70% 任务计划 自我介绍（1-2分钟/人） 课程讲授 IBM：从制造到服务 世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型； 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源； 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上； 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。 三、客户的分类 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。 客户分类是以客户属性为基础的应用。 客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。 阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分 肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次。 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。 阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革 联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。 同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。 这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。 技能训练1-1：计算客户价值 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。 技能训练1-2： 评估客户服务技巧及沟通能力 人们必须清楚地认识自己与他人交流沟通能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。 请利用表1-4中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。 任务二 了解优质的客户服务 一、客户服务对企业及个人至关重要 二、我国客户服务市场的分类及内容 三、优质客户服务的内涵及特点 四、优质客户服务的构成要素 品牌是什么？ 是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。 能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。 明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万  二、我国服务市场：分类（2） 按照服务的地点分为定点服务和巡回服务 按服务的费用分为免费服务和收费服务 按服务的次数分为一次性服务和经常性服务 按服务时间的长短分为长期、中期和短期服务。 技能训练1-3：分析出色或糟糕的客户服务体验 回想最近六个月中你所受到的最好的以及最差的服务，各举一例，回忆一下发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入下表。 安排 服务与有形产品的区别 二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要…… 自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）…… 人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌） 服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！ 据英国广播公司2007年5月15日报道： 主演《丑女贝蒂》的亚美莉卡·弗伦拉(America Ferrera)