客户服务与加保流程解说.ppt

拜访中穿插礼品、服务 */22 在服务流程第二步,可以用分红报告单或者发票上门服务。 * 客户服务与加保流程 铜陵中支 梅文容 据研究表明： 1、一个企业，80%的业绩靠现有客户，而其中60％的是靠老客户。 2、老客户是长久生意的利润保证根据赖克海德理论每 降低5%的客户流失率，利润则会增加25%~85%。 3、老客户是商品或服务良好口碑的主要传播者，老客 户会带来更多合理化建议。 善待老客户 善待老客户的终极目的？ ？ “1393” “1393” 服务经理 “1”做一名合格的客户服务经理 “3”坚持每日三访 “9”每月至少新积累9名准客户 “3”每月至少成交3张长险期缴保单 课程导入 2 客户约访 1 名单筛选 4 促成与拒 绝处理 5 售后服务 与转介绍 五步法 3 客户拜访 转介绍 服务是基础，销售是目的。 课程导入 通过一系列的售后服务活动与客户建立良好的关系，从而达成二次开发和获得转介绍的目标。 拜访是销售步骤的开始！ 所有的目的只有一个，走出去，讲出来 1.初次见面，获得信任。 2.介绍自己及公司。 3.收集客户信息。 第一次拜访 1、接触寒暄 2、自我介绍和公司介绍 3、递送服务确认函 4、辅导填写调查问卷 5、结束拜访 拜访步骤 第一次拜访的目的 利用“服务确认函”取得第一次与客户见面的机会，并赢得客户信任，使客户明确XX服务经理是专门为自己服务的人员。把客户确认签字的回执带回公司，服务部经理以此来进行服务经理的活动量管理。 第一次拜访 第一次拜访使用的工具：服务确认函 第一次拜访 1. 着职业装，干净清爽； 2. 面带微笑； 3. 带齐工具(工作证、名片、服务确认函、调查问卷、签字笔、鞋套……)； 4.收集客户必威体育精装版的联系方式； 5.面访时间建议控制在10分钟左右。 第一次拜访 第一次拜访的注意事项 服务确认函接触话术 服务经理：您好，请问是李先生吗？ 客户：是的。 服务经理：我就是太平洋保险的服务经理小王，之前跟您通过电话的，我可以进来吗？ 客户：进来吧。 服务经理：谢谢！这是我的工作证和名片。 寒暄 服务经理： 您这里还挺好找的，我上班经常路过这里的，您住这儿有多久了？ 您这里我没来过，是新小区吧，现在入住的人多吗？ 客户：我住进来也没多久，小区现在入住的人越来越多了。 服务经理：公司为了提高客户服务品质，以后有关于保单的任何问题，您都可以询问我，我会全力协助您。我的电话您存到手机里吧，这样不容易丢失，有什么事情随时打我电话。 《 》 1 工作日志 利用问卷调查，赠险或者保单年检表的契机再次接触客户； 探寻客户需求； 利用服务工具得到转介绍名单进行主顾开拓； 为后续的活动邀约做好铺垫。 第二次拜访 第二次拜访的目的 * 第一步:掌握时机，电话约访。 第二步:与老客户见面。 1.见面寒暄 2.赠送小礼品 第三步:探寻客户需求。（客户清分，及客户需求） 第二次拜访 第二次拜访的步骤 工具：市场调查表、保单存折 加深情感礼品 生日礼品、节日礼品 服务： 短信问候（节假日、雷雨天气、客户生日、子女生日、保单其他服务） 短信辅助产说会邀约与签单 客户清分 企业白领 学历较高、知识丰富 综合素质高 普遍有贷款 交流方式多使用电子邮件、QQ等现代通讯工具 私营企业主 面对营运盈亏 疲于奔命?? 自担生活开销 员工福利收入压力 见识广博 公务员 收入较稳定 保障较全面?? 对投资感兴趣 谨言慎行?? 人脉广，投资理财途径多 打工者 思想保守?? 生活单纯 收入来源单一 勤俭，有人情味 投资渠道很少 从事不同职业的客户特征 寻找需求点（二次接触的重要环节） 客户及家庭情况 个人及家属的相关资料； 资产负债及收入状况； 子女的教育需求； 社会福利状况。 家庭财务安全计划需求 家庭日常开支 住房基金、教育基金等 退休财务需求 个人应急财务需求 熟练地使用工具，为客户做出准确的需求分析（市调表，神行太保） 导入保险 了解客户的寿险购买点后，接着就要把话题自然而然地转到加保上来，使客户体会到购买寿险是解决以上种种生活问题的最佳方法。 话术：好了，X先生感谢您对我工作的支持和配合，我会在下次见面的时候按照您的需求调查给您量身设计一套计划 用此话术，仅仅是导入工具使用的思路，供大家参考，灵活使用工具，可以让你的拜访事半功倍。 产品推荐一对一促成（公司、客户家） 邀约活动 3. 参观公司，提高客户信任度； 第三次拜访 第三次拜访的目的 注意事项 时机：两次面访后，针对有意向的客户 方式：“一对一”，答谢会 工具：神行太保、邀请函、赠险、小礼品 第三次拜访 3、说明 4、促成(拒绝