客户服务中心解说.ppt

［课前导读］ CRM系统建设中所面临的挑战之一是企业必须可以从深入收集客户数据加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库和挖掘等协助发现客户的类型和需求方向。在这里，客户服务中心将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具以及将数据进行分析、传递的作用。 7.1 客户服务中心的概况 早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行为了密切与用户的联系及广泛应用计算机技术，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是建立了针对用户的服务中心。此呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 1）客户服务中心的定义 2）客户服务中心的由来 3）客户服务中心的发展过程 （1）第一代客户服务中心——客户代表 （2）第二代客户服务中心——客户代表+IVR （3）第三代客户服务中心——客户代表＋IVR＋CTI （4）第四代客户服务中心——客户代表＋IVR＋R＋Internet 7.1.2 客户服务中心的类型 随着信息和通信技术的快速发展，客户服务中心也在不断升级。目前，现代化的客户服务中心主要包括互联网客户服务中心、多媒体客户服务中心、可视化多媒体客户服务中心、虚拟客户服务中心4类。 1）互联网客户服务中心（Internet Call Center，ICC） 2）多媒体客户服务中心（Multimedia Call Center，MCC） 3）可视化多媒体客户服务中心（Video Multimedia Call Center，VMCC） 4）虚拟客户服务中心 虚拟客户服务中心，即坐席员可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离客户服务中心的其他工作地点而仍然能服务于呼入客户服务中心的客户。虚拟客户服务中心的应用可以最大限度地节省投资以及促进人力资源的充分利用。 7.1.3 客户服务中心的作用 客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系。因为尽管从效率或成本的角度讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速的也是最便宜的。但是，当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易在现在还略显单薄。根据IDC的调查，在线购物中的消费者在购物车选定好商品以后，最后放弃交易的比例高达70%。据分析，这是因为一般人在购物前需要一些互动的接触。如果通过方便的客户服务中心，一方面可以使客户确认网络信息的及时有效；另一方面，也可为习惯于使用电话工具的顾客提供方便的联系渠道。 1）提高客户服务水平 2）获取客户信息、了解客户需求 3）改善内部管理 4）创造利润 传统的电话热线服务中心是一个成本中心，但是如果能真正深入挖掘客户服务中心的潜力，使其由被动接入电话发展为主动出击，客户服务中心完全可以主动地为企业创造丰厚的利润。 7.1.4 客户服务中心的发展趋势 客户服务中心的发展离不开信息技术的发展和市场的认可。根据目前客户服务中心的发展状况，从市场发展和技术发展两个方面提出了客户服务中心的发展趋势。 1）市场发展趋势 一直以来，我们把客户服务中心市场分为建设市场、外包市场、咨询培训认证市场。 （1）建设市场 （2）外包市场 （3）咨询培训认证市场 2）技术发展趋势 （1）客户服务中心的IP化进程 （2）下一代网络（NGN）时代的多媒体呼叫中心已是运营商的重点 （3）交换机类客户服务中心在中国客户服务中心市场中一直占据主导地位 （4）客户服务中心应用软件越来越受到用户的重视，企业客户服务中心的发展带动了应用软件的多元化发展 3）供应商趋势 （1）交换机平台厂商 （2）软件厂商 （3）板卡厂商 由于总体市场需求偏离前期预测，目前曾经在CTI及呼叫中心领域里纵横天下的板卡厂商纷纷调整了经营思路。国外厂商如Dialogic向IP、移动、流媒体处理方向发展，而国内厂商如东进则向多媒体交换机产品提供商方向转变。而另一家国内知名厂商则在公司的经营思路上发生了较大变化。 7.2 CTI技术简介 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。CTI技术的出现已有多年，它之所以在最近几年引起广泛关注，是由于Int