客户服务中心培训课程——客户服务解说.ppt

客户服务中心-- 倾听的技巧 ★　注意来话人在说什么 大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大脑的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它的东西来想。 还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神集中。 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　用语言对来电家长作出反应 如果你总是用相同的反馈语言，同样会让人觉得你没有仔细听。用不断变化的的反馈语言让来话人知道你在关注他们所说的话。 另外还有一种反馈你必须去做，当你完全了解来电家长的需求，并且完成了记录以后，你要重复给他听，这是确保记录准确的唯一方法。 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ★　不良的倾听习惯 有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。 隔离的听：只听好的信息。（你们的服务人员告诉我不可以。答：不 可能，我们服务人员不会那么说的） 防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。 听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对 方的讲话。 感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意对 方的语气。（我不需要培训需求调查） 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ※ 基本的技能要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的倾听能力 具备良好的语言表达能力 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使用技能 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 具有团队意识和良好的协调工作的能力 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ※ 容易让家长感觉生硬的语言 不是这样的 我们的规定是…… 您一定知道规定的吧！ 我们不能出具书面的证明 我不能帮助您，除非 这个问题不规我们管 我认为您应该 我们不能给您提供这些信息 我们没有各部门的电话 您应该冷静下来 这个我们不太清楚 您明白我的意思了吗 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心-- 电话礼仪 ※ 一些特殊情况的应对策略 线路有杂音，听不清 方便的话，请您换一部电话好么 方便的话，请您重拨一次好么 真抱歉，我听不清您的声音 用户一直不说话，也不挂断电话 *问候语依旧，重复一遍，但一定不要和其他人交谈，避免家长听到 *说明自己公司名称，部门名称，您需要哪些帮助？ *很抱歉，听不到您的声音，可能是线路问题，我们将挂断电话。希望 您再次拨打我们的电话 交谈结束，电话端不挂机，也不说话 请问您还有其他问题需要咨询么？欢迎您有问题随时给我打电话 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心– 用户关系技巧 ※ 家长抱怨 “赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与家长的争论，假如你与家长争，输掉的一方总是你—即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他家长来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，家长们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他家长不好。 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心– 用户关系技巧 ※ 不正当抱怨的处理 多学习消费心理学，研究“问题家长”的心理特征 即使是“问题家长”也要使他满意 拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地 同家长辩论 有技巧地提问使家长自己思考自已的责任 即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要 计较谁的责任 如果家长的要求超过可以接受的极限并且家长 用极端方式威胁你，那么你只能是漠视这种威胁 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心– 用户关系技巧 ※ 喜欢无故抱怨的家长类型： 过分贪图利益的人 易怒的人 喋喋不休的人 批评家 古怪的人 爱争论的人 霸道的人 下流的人或令人讨厌的人 北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心 客户服务中心– 用户关系技巧 ※ 家长抱怨 平息家长不满技能评估 从不这样 总是这样 保持平静 ● 1 2 3 4 5 不去打岔 ● 1 2 3 4 5 专心于他所关心的事情