客户关系管理CRM综述解说.ppt

你接过向你推销房子，保险，化妆品，各种培训班等的电话吗？你是否需要，需要的话你会成为他们的客户吗？ 他们的目的是想发展你成为他们的客户。企业的生存离不开客户。 客户关系管理 企业需要越来越多的具备客户关系管理知识的相关人才。 客户资源已经成为企业最宝贵的财富。客户关系管理所提供的核心信息知识可以直接成为电子商务活动的控制信息流。 1、客户（Customer） 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。 (广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系， 以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合 理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： ☆买卖关系 ☆优先供应关系 ☆合作伙伴关系 ☆战略联盟关系 (福特汽车公司和马自达汽车公司自1979年共同研制10种新车型，福特负责设计大部分汽车式样，马自达奉献关键部件，福特擅长市场销售和资金筹措，马自达擅于制造，互相合作，互相吸引，实现共赢) 3、客户关系管理的概念 1.1客户关系管理的定义 Customer relationship management 粗放式经营管理模式——集约化经营管理模式，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。 CRM实质 ——聚焦客户 客户关系管理的定义，不同机构有不同的理解和表述。（详见P1） 1.1客户关系管理的定义 CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM的核心管理思想包括以下三个方面： 1.客户是企业发展最重要的资源之一； 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； 3.进一步延伸企业供应链管理。 首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员等所有与客户接触的第一线人员都能够共享。 其次，CRM对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并且，让服务同客户的销售、市场营销、服务与管理能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。 可从以下几个方面来理解CRM的内涵： ★ 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； ★ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；  ★ 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；  ★ 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.2.1 客户关系管理产生的背景 CRM就是工业发达国家以客户为中心的进行营销的整体解决方案，它在注重4P关键要素的同时，将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这一关键任务上，体现出营销体系中各种交叉功能的组合。 企业管理的中心观念演变的五个阶段 第一阶段：产值中心论阶段 第二阶段：销售额中心论阶段 第三阶段：利润中心论阶段 第四阶段：客户中心论阶段 第五阶段：客户满意中心论阶段 2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段 第一阶段：理性消费时代 （好与差、物美价廉） 第二阶段：感觉消费时代 （喜欢与不喜欢） 第三阶段：感情消费时代 （满意与不满意） 3、客户关系管理产生与发展的动因 （1）、顾客行为化 产品方面 服务方面 消费心理 消费行为 （2）、企业内部管理的需求 1）来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2）来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这