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楼面培训课程 绿洲阁标准服务程序 一、日常服务： 1、电话订座服务 2、电话响要在三声内接听。向对方打“招呼”，并报上“餐厅名”； 3、询问客人“姓氏、人数、到达时间、就坐台位要求、出品要求、其他要求”； 4、再重复一遍客人的以上各项要求，将各项细节清楚填写预订本上；预订后向客人“道谢 ３、检查出品所属台号、客人姓氏、目标就坐位。 ４、左手以90度角的姿势托菜，右手微收背后，腰挺直，目视前方，稳步前进。 ５、到达客人台前必须先跟客人打“招呼”。 6、走到目标客人的右手边，报上“出品名称”，并奉上出品，左手将托盘微夹在胸前； 7、向客人示以进餐的“祝福”后离去。 十、服务铁板 １、当客人点了有铁板的出品，必须先将《铁板注意事项》放置客人台上以示提醒！ ２、铁板出餐时要附带上餐巾给客人遮挡油烟及汁酱，以防烫伤及弄脏客人衣服。 ３、铁板上台后要提示客人“铁板高温以防烫伤”，请使用餐巾遮挡的语句。 十二、服务火焰菜式 １、当客人点了有火焰的出品，必须先将《火焰出品注意事项》放置客人台上以示提醒！ ２、火焰出餐时要附带上餐巾给客人遮挡油烟及汁酱，以防烫伤及弄脏客人衣服。 ３、火焰在操作前要提示客人“火焰高温以防烫伤”，请使用餐巾遮挡的语句。 十三、服务红酒十四、服务烟火十五、洗手间服务十六、更换骨碟十七、更换烟灰盅十八、处理出品投诉十九、收取膳后餐具二十、结帐二十一、咨询进餐感受二十二、VIP卡服务申请二十三、送客 二十四、简单题1．什么是人的素质？ 人的素质从本质上来说是决定于先天的心理 特点和社会实践，其素质可以在社会实践中逐渐发育成熟，也就是说人的素质是可以通过学习来获得和提高的。 2．概念是什么？ 礼节是人们在交往时，相互表示尊敬和形式 3．礼貌的概念是什么？ 礼貌主要是指对他人表示尊敬的具体态度、 作和语言。 4.服务员站立姿态的基本方法和要求是什么？ 站立时要直立站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45…60度，双腿并扰，挺胸收腹、梗颈、提髋，双手自然放松，双臂自然下垂，双目平视，面带微笑。 5．服务员行走姿态基本方法和要求是什么？ 团体包餐用餐标准固定，用餐人数固定，用餐桌数固定，开餐时间统一，菜肴内容统一，用餐速度较快，整体统一性比较突出，好指挥，易形成统一意见，容易配合服务。上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，腹部和臂部要上向提，由大腿带动小腿向前迈进。 6．团体包餐服务特点是什么？ 团体包餐用餐标准固定，用餐人数固定，用餐桌数固 定，开餐时间统一，菜肴内容统一，用餐速度较快，整体统一性比较突出，好指挥，易形成统一意见，容易配合服务 7．结帐时应注意哪些事项？ 结账时应做到物品上账清楚，数量准确，结账及时，不漏单，不压单，以便及时汇总结账，防止出现错单、丢单。 8．西餐的特点是什么？ 西餐的特点是取料丰富，用料讲究，烹饪注重营养价值，服务具有多样性 9．西餐与中餐的区别是什么？ 菜单结构不同，用餐方式不同，餐、用具有区 别，佐餐的酒有区别。 10．酒吧的服务程序是什么？ 开吧前的准备；迎接客人；为客人订单；调酒操作；服务酒水；添加饮料；辅助服务；结账并与客人告别。 11．为什么要研究就餐客人的心理？ 因为有５方面好处：（１）有利于实现商业经营的目的。 （２）有利于提 高服务质量，促进精神文明建设。（３）有利于满足顾客需要，当好顾客参谋。（４）有利于和顾客搞关系，避免或减少顾客的不满。（５）有利于服务员的劳动得到顾客的理解和认可 12、般就餐顾客的心理特征是什么？ 一般讲，就餐顾客有以下６种心理特征：（１）注重经营品种价格的高低。（２）偏重菜品质量的优劣。（３）注重售货就餐速度的快慢。（４）注重对菜品味道和花样的选择。（５）注重餐厅环境和食品卫生情况。（６）看服务态度的优劣。 13、少年儿童一般喜欢什么样的食品？. 少年儿童喜欢清淡、鲜嫩、易消化的菜品。 14．上岗前要做哪些个人卫生的准备工作？ 梳理好头发，发型要朴实大方。男服务员不能留长发、 小胡子、大鬓角，女服务员不流披肩发。还应该注意口腔卫生，养成吃东西后漱口的好习惯，口里不能有异味。上岗前一定要在镜子前全面检一下仪容仪表。 15端托行走步伐的基本要求是什么？ 端托时要掌握好端托姿势；注意卫生；根据所端物品选择适宜的步行进行步伐；行走时上身挺直，动作要轻快敏捷；用左手端托，右手下垂，禁止右手扶托。 1