辽宁沟通表达技巧总汇.ppt

* * * 并引出说话也一样，你跟别人说话 的时候是以什么为中心的 * * “现在我们来看一般人在做PTT时的四种心情”“ （1）怕错―― 做错、说错、出错 （2）怕丢面子―― 不会回答、难以处理、没有面子 （3）怕不被人接受―― 外表、内涵、技巧、内容、表达 （4）怕场面没法控制―― 时间控制、突发状况、学员问题 怕――压力――脑海空白怕是压力的来源，脑海空白是压力下的结果。 * 场地设施生疏——温场 准备不足——做足功课 压力转换法——考试，测验，提问，讨论 * * HOW ABOUT YOU你怎么样，你觉得呢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 已知圈 未知圈——已知不只包括知识，还包括心态等等 意味着无限发展的潜力；已知很小，未知很大 已知有声有色 已知的有形与无形 真正有才的人，反而很谦卑； 当你知道得越多的时候，你会发现对这个自然界充满敬畏 知道越多，你专注得越少，已知越多诱惑越来越多，这个时候就会无法专注 已知圈——舒适圈 作为年轻人，你最宝贵的是你可以犯错误。 在座很多朋友都有过管理经验，管理其实是一门实践的艺术，管理常见的误区就是目中无人（意思是忽略了人的特殊性）那究竟什么是管理呢 * * * * 苏州【2】需求探询-重点不够突出，用户说不需要没有问明原因 泰【10】需求探询-用户表示套餐要逐渐减少，没有问原因，挽留意识不强 第一天，小白兔去河边钓鱼，什么也没钓到，回家了。 第二天，小白兔又去河边钓鱼，还是什么也没钓到，回家了。 第三天，小白兔刚到河边，一条大鱼从河里跳出来，冲着小白兔大叫： 你要是再敢用胡箩卜当鱼饵，我就扁死你！ 解析：为人处世也如钓鱼般，不能给出合适的需求，即使被骗的傻瓜也不高兴。 小白兔蹦蹦跳跳到面包房，问：“老板，你们有没有一百个小面包啊？” 老板：“啊，真抱歉，没有那么多” “这样啊。。。”小白兔垂头丧气地走了。 第二天，小白兔蹦蹦跳跳到面包房,“老板，有没有一百个小面包啊？” 老板：“对不起，还是没有啊” “这样啊。。。”小白兔又垂头丧气地走了。 第三天，小白兔蹦蹦跳跳到面包房,“老板，有没有一百个小面包啊？” 老板高兴的说：“有了，有了，今天我们有一百个小面包了！！” 小白兔掏出钱：“太好了，我买两个！”解析：我们常常把自己的想法误认为是别人的想法，别人表达的想法也不一定精准 * 真理瞬间的来历: Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作 1980年Scandinavian Airlines System经营状况很差,亏损严重（-8百万美圆）。新上任的总裁卡尔松经过考察，发现公司既不缺飞机，也不缺辅助设备，什么也不缺。那么到底什么地方不对呢？他召集下属问，公司的使命是什么？有的人说我们是开飞机的。Carlzon说，不，我们是运人的。开飞机只关注飞机等硬件设施，而现在我们要关注“人”。于是他号召大家把关注点放在旅客及其需求上，要求员工在岗时，不光要把本职工作的具体要求做到，还要以饱满的热情，积极的态度对待旅客。在上上下下的努力之下，仅用一年时间就将公司扭亏为赢。1981年Scandinavian Airlines System营业收入达到5千4百万美圆。卡尔松据此写了本书，名为“Moment of Truth”，也翻译成“口碑、打分时机”。 他调查发现，每年该公司运载乘客1千万，每个乘客平均与公司有5次与员工打交道的机会，平均每次打交道15秒。这5千万个15秒是否都给了客户所期望的感觉？ * * * * * 7、38、55法则，重要性 * * * * attention?[?t?n??n] , interest?[?nt?r?st] , desire?[d?za?r] * 浙【3】客户心理-基本能把正面信息放在前，除了一开始说的保底消费100元之外，语音语调有待改善，促成意识不错 浙【6】产品推荐-正面信息放在前，重点突出，表达清晰，语速可稍微加快，抑扬顿挫 泰：前面是红桃客户想参加免费购机活动，可以顺水推舟，负面信息放在前面 * 浙【2】客户心理-推荐存200话费送400购物卡，用户表示余额还有很多时回答灵活，帮用户做决定进行促成 实验程序 2 ：将各种水冻结 2. 把实验水分別滴在100個试皿， 在冷藏室冷冻2個小时。 实验程序 3 ：显微观察 3.在冷藏室通过显微镜将有结晶的冰用200至500倍的倍率拍照它的顶端部位。 实验程序 4 ：拍摄其解冻过程 4.拍摄水结晶照片。任何的冰都会经过右边照片的状态，而变回水。 随着温度