旅管本科必修课《导游业务》(版)(保留版)总汇.ppt

第三章 导游服务技能 第一节 导游员带团技能 第二节 导游员语言技能 第三节 导游员讲解技能 第一节 导游员带团技能 一. 导游带团理念特点与原则 二. 跟游客交往的技能 三. 跟领队（全陪）共事艺术 四. 跟相关接待单位的协作 一. 导游带团理念特点与原则 一．导游带团的理念 （一）服务意识 游客是旅行社、导游员的“衣食父母”。导 游员工作是依赖于对游客服务（物质和心理 ）的提供才能完成的。 （二）质量意识 导游员带团服务的基本标准是《导游服务 质量》国家标准。导游服务质量优劣主要取决 于旅游团游客的感受(满意度)。 二. 跟游客交往的技能 一．导游交往遵循的原则 二．跟游客交往的艺术(方法) 三. 跟领队（全陪）共事艺术 一、双方有合作共事的良好基础 二、地陪跟领队（全陪）共事方法 四. 跟相关接待单位的协作 一、双方有协作的良好基础 二、地陪跟相关接待单位协调方法 第二节 导游员语言技能 一、导游语言艺术的功能与作用 二、导游语言艺术的基本要求 三、导游“江湖行话” 第三节 导游讲解技能 一、导游讲解遵循的原则要求 二、导游讲解的方式技法 （一）导游讲解方式 （二）导游讲解技法 复习题 （第三章） 一、重要名词： 突出重点法 虚实结合法 制造悬念法 画龙点晴法 二、简答题： 1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？ 2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？ 3、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些“接近” “交谈”方法？ 4、跟游客交往过程中,导游员如何判断游客 情绪?采取哪些方法加以引导调控？ 第四章 处理接待服务问题与事故 第一节 处理接待计划、日程变更 第二节 处理漏接、错接、空接事故 第三节 处理误机（车、船）事故 第四节 处理游客遗失证件、财物、行李 第五节 预防处理游客走失 第六节 处理旅游安全事故 第七节 处理游客患病、死亡 第一节 处理接待计划日程变更 一、?造成计划、日程变更的原因和情形 二、处理计划、日程变更 一、?造成计划、日程变更原因和情形 旅游计划是组团社依据跟游客签订的旅游 合同制定的，并委托给各个地接社来兑现执行 的一种有法律效力的文书。除特殊原因，一般 是不能变更的。 造成计划和日程变更，有多方面因素： 1、恶劣天气、自然灾害、交通故障等不可预料 因素； 2、旅行社工作失误或导游员违规操作，擅自变 更等人为因素； 3、游客单方面提出调整计划和日程。 旅游计划和日程变更，有三种情形： （一）延长在一地的游览时间。 （二）缩短或取消在一地的游览时间。 （三）游览一地时间不变，计划活动项目 被替换。 二、处理计划、日程变更 （一）延长在一地的游览时间（提前抵站或推迟离站） 1、制定应变计划并报告旅行社计调部。 2、说明理由，征得游客同意，做好安抚工作。 若引起变更原因是旅行社或导游员工作失职，必须 向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。 3、重新落实用房、用餐、用车。 4、调整活动日程，增加景点或延长在主景点游览的时间。晚间考虑安排文体活动。 5、让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备 5、让旅行社及时通知下一站，做好提前接团 准备。 （三）部分变更活动计划项目： 这种变更要求的满足条件是：替换项目一定比原定项目内涵丰富、新奇，观赏游玩价值更高。 第二节 处理漏接、错接、空接事故 一、处理、预防漏接事故 二、处理 、预防错接事故 三、处理空接事故 一、 漏接事故 （一）漏接的定义与成因 （二）处理漏接事故 （三）预防漏接事故 （一）漏接的定义与成因 （二）漏接事故的处理 漏接事故发生后，无论是自己还是旅行社的责任，导游员都要立刻采取应急措施，处理事故： ①立即报告旅行社，查明原因； ②赶往饭店，解释说明情况，向游客诚恳致歉； ③尽快展开服务工作，弥补过失，挽回不良影响； ④重树自身形象，工作更主动、服务更周到，时间观念更强。 （三）漏接事故的预防 预防漏接事故的有效措施： ①认真阅读接待计划，记清接站安排； ②保持跟旅行社、交通部门的联