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本课程的目标 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节） 部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战 从IT运维的现状来分析 IT部门面向最终客户的服务演变历程 全球IT服务发展趋势 ITIL对企业的价值 ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。 参考模型 – ITIL2.0 ITIL核心—服务支持、服务提供 ITIL和业务的关系 ITIL帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足 ITSM的PPT原则 业务是核心 人员 ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的‘端到端’视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 流程 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000) 技术和工具 ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性 ITSM的预期效果 改善服务管理的效果举例 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生 作为IT的使用者，你可以看到（举例）： IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）： 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工 你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 服务支持流程之间的关系 服务提供流程之间的关系 服务台Service Desk 工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息 服务台Service Desk 服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告——重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设