中国电信标杆营业厅卖场化转型方案资料.ppt

二、营业厅功能分区优化和完善 ◆ A、B、C位置分类原则 A区域：此区域处于营业厅产生宣传效益吸引顾客的区域； B区域：此区域为终端销售展示区域， 可以实现终端销售最大利益化； C区域：此区域相对较偏，属于不容易被客户关注，俗称“死角”。 营业厅8个功能区区域划分： ◆ 业务体验区——A ◆ 咨询引导区——A ◆ 终端销售区——B ◆ 自助服务区—— B/C ◆ 营业受理区—— C ◆ VIP客户区 —— C ◆ 投诉处理区—— C ◆ 离网挽留区—— C 1、营业厅布局优化——有效的功能分区布局，设置用户在营业厅内的行进路线，从用户进入电信营业厅开始，最大可能的完成对电信业务的感受和接触 特点： ●突出体验销售，吸引客户眼球 ●易于引导分流，防止局部拥塞 ●融合功能分区，方便客户参与 二、营业厅功能分区优化和完善 南充优化后 终端销售区 体验区 自助缴费系统 业务受理区 2组摘机系统 儿童乐园 售后维修 南充优化前 卖场化改造说明： 1、原平面图综合业务办理区和客户等待区之间间隔空间太大，感觉较空。 改造方案：将客户等待区向前移，旁边设置礼品和高端展示 2、原平面图综合业务办理区右边设置的宣传背板，无法吸引顾客主动进入。 改造方案：将自助服务区搬至本区域，增加顾客对终端产品产生兴趣。 3、原平面图进门最左边一排为笔记本销售和体验区，区域划分不明显。 改造方案：整个左面设置为3个体验区，分别是“3G”，“我的E家”，“商务领航”，相应摆放沙 发、洽谈桌等，旁边设置礼品及高端展示，形成一个高端销售区域。 二、营业厅功能分区优化和完善 （1）、手机终端销售区域分区法 将营业厅内销售区域根据消费群体分高中低三类，1号区域代表针对普通消费人群陈列，设置销售柜+洽谈桌；2号区域代表针对中等消费人群陈列，设置销售柜+洽谈桌；3号区域代表高端顾客消费人群陈列，陈列高端产品，设置展示柜+销售柜+沙发式洽谈区 2、终端销售区域分区定位 开放式销售区域：目前国外大多采用此方式，但由于国情所致，大多数销售人群不是很接受，国内部分卖场都有此类尝试，效果不佳，目前不建议推广； 封闭式式销售区域：电信营业厅现状方式，建议不再推广，向半开放式销售区域改变。 半开放式销售区域 根据目前8个试点营业厅试点效果来看，此方式最适合当前电信营业厅的现状，以销售柜台+沙发+洽谈桌的组合构成。乐山、南充等试点营业厅效果较佳。 终端品牌分区: 3号区域为知名品牌销售区（设置3G、2G品牌专柜）；2号区域为国产品牌高产区（设置3G、2G品牌专柜）；1号区域为综合销售区（终端业务、座机、宽带等） 对入驻电脑商家以下几点建议： 入驻的各电脑商家需自行准备电脑终端、上网卡等终端，并进行终端库存、售后等相关管理。 入驻的各电脑商家需派遣一定数量的销售人员，接受营业厅的统一管理及考核，绩效遵循营业厅薪酬绩效模型。 入驻的各电脑商家销售电脑终端需与电信相关业务进行融合销售，遵循统一收银、统一扣点模式。 （2）、电脑终端区设置建议： 电信各营业厅卖场化转型后，建议营业厅引进电脑商家入驻3G体验专区。这样既可在让客户体验电信上网业务、展示营业厅形象，同时还可销售电脑、上网卡、手机终端等，业务与电脑终端销售量共同增长，实现双赢。 终端性能分类法：将A类3号区域为3G销售区（设置品牌3G产品专柜），B类2号区域为2G销售区（设置2G品牌手机专柜），C类1号为综合销售区（陈列3G、2G以外的产品） 终端价位分区法：将A类3号区域分为高端顾客消费人群陈列;B类2号区域针对中等消费人群陈列；C类1号针对普通消费人群陈列; 营业厅氛围营造原则： 以消费者进店路线和购买形成来规划消费者接触点 2 吸引客户五秒第一注意力 3 吸引客户留店驻足观察，了解促销活动 4 销售氛围的营造，促进客户购买欲望 营业厅的布置 人气 营业厅音乐的运用 工作人员的感染力 a、营业厅门外布置 b、营业厅门口布置 c、营业厅厅内布置 d、终端柜台布置 e、营业厅天花板布置 f、营业厅墙面布置 a、制造人气的假象 b、营业厅人员的分布 c、交易桌的分布 a、时段分配 b、节日音乐 c、活动音乐 a、形象感染 b、语言感染 c、动作感染 1 吸引客户入店的兴趣，并关注促销活动 二、营业厅氛围营造的优化和完善 营业厅的布置 人 气 营业厅音乐的运用 工作人员的凝聚力 营业厅门口的左右两侧或者部分空旷位置放置“活动播报”。“ 活动播报”为近期或者重点突出的宣传活动内容 2、门口布置 二、营业厅氛围营造的优化和完善 近期最