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电信企业经营分析 北京邮电大学电子商务中心 尹涛 Yin_taowz@263.net 内容 电信企业经营分析的现状 怎么做的？ 存在的问题是什么？ 原因在哪里？ 如何解决？ 指令性指标 70分 业务收入 30 本地电话收入 3 国内长话收入 3 国际长话收入 3 数据多媒体收入 3 售卡收入 3 ARPU 15 宽带放号 10 指导性指标 10分 电话放号 2 多媒体放号 1 数据基础业务放号 1 IC卡放号 1 汇线通放号 0.5 800放号 0.5 来电显示放号 1 国内长话时长 1 国际港澳台时长 1 上网时长 1 电信企业存在的问题 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用、冷装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重 现有信息系统的问题 蜘蛛网问题 数据不一致问题 外部数据和非结构化数据 数据动态集成问题 历史数据问题 数据综合问题 沉睡的数据 缺少强有力的分析工具和决策支持手段 数据孤岛 营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能 电信企业能够的信息源 97工程 网管系统 OA系统 计费系统 市场信息 政策信息 客户服务系统 其他业务系统—资源管理系统、180系统等 经营分析的目的 评价过去经营绩效 了解目前经营状况 预测未来发展趋势 经营分析的重点 分析企业经营业务的性质 分析应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： 及时了解影响企业的重大变动 凭什么分析 财务和业务数据 历史和未来的信息 管制部门和股东的信息 公司的背景 如何挖掘和发现数据中的秘密 敏锐的洞察力 善于思考 关联数据 异常数据 市场细分 高层主管信息需求 经营经理的信息需求 客户模型 经营分析包含的内容 基于业务的分析 基于客户的分析 基于收益的分析 基于市场竞争的分析 基于服务质量的分析 基于营销的分析 基于网络的分析 经营分析的步骤 确定分析的目标 确定分析的对象 选择分析的因素 确定分析结果的标准 选择分析方法 形成分析报告 编写分析报告注意 指标分析与政策分析并重； 突出重点、实事求是； 材料、数据要真实，具有说服力。 企业经营分析报告的内容结构 概括 成绩 问题 建议 常见的经营分析方法 企业环境分析方法 PEST分析 SWOT分析 竞争力分析 Benchmarking分析 SPACE分析 产品的分析方法 经营分析的主流方法 OLAP分析 关联分析 回归分析 聚类 预测 统计 决策树 神经网络 关联分析 关联算法 相关性分析 话费与话务量关联分析 话费与客户增长关联分析 业务与业务之间的关联分析 欠费与话务量关联分析 流失客户与话费关联分析 常见预测方法 市场势力和集中度 市场势力（勒纳指数） 市场集中度（赫芬达尔指数） 弹性分析 价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格变化率之比。 收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与收入变化率之比。 客户价值计算模型 经营分析-业务量 业务量完成情况 主要业务量与计划值对比 业务发展情况 主要业务量与上月比 主要业务量于去年同期比 主要业务量历史情况 业务量预测 业务量深层研究 业务量预报 业务构成情况 主要业务量局所构成 主要业务量业务构成 业务量时间分布 长话时间分布 长话业务量趋势 国际业务分布 国际电信业务时间分布 国际电信业务量趋势 经营分析-业务量分析 业务量深层研究 业务收入，业务量发展周期与预报 有线通信与移动通信发展的关系 长途电信发展周期分析 邮电企业业务量、成本、利润分析 业务收入、业务量发展周期与预报 有线通信与移动通信发展的关系 长途电信发展周期分析 业务量与通讯能力和服务水平的关系 业务发展分析 业务量发展分析及预测 业务增量发展分析及预测 新业务使用量分