中国电信客户满意与忠诚调查资料.ppt

具体实施方法： 聚焦四类重点客户：（多） 战略客户、本地网重点客户、校园、中小企业四类客户 落实三项服务维挽专题工作（久） 移动维挽体系 宽带预警监控 完善客户基础管理 领跑3G信息化，助您事业新境界领跑（深） 中国电信政企“长城计划”专项活动 分析：交叉营销策略类似于上课讲过的第一联盟银行，在降低成本的同时提高效率；同时为企业设计专有业务：个人与企业加以捆绑集团内部统一接听免费的专属资费，同时加强企业内部沟通和顾客忠诚实现双赢（类似于校园集团网）；有助于客户信息的正确提取和反馈；通过增加交叉销售提高企业收益（VE组合营销，企业与家庭），总机用户二次营销，新增C网单产品用户融入总机服务，享受总机功能和套餐打折，发挥商务领航和我的E家全业务融合优势。 中国电信政企“长城计划”专项活动 电信运营商的重点客户忠诚计划 客户忠诚的定义及分类 客户忠诚度的衡量 客户忠诚的价值 如何让客户忠诚起来 中国电信客户忠诚计划 中国电信客户忠诚计划 1 客户忠诚的定义 客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。 2 客户忠诚的分类 1 2 垄断忠诚——客户别无选择 惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商 潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服务 价格忠诚——对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业 激励忠诚——公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励 超值忠诚——这是一种典型的情感或品牌忠诚 6 3 4 5 客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户购买量占其对产品总需求的比例 客户对本企业产品品牌的关心程度 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力 客户购买时的挑选时间 3 客户忠诚度的衡量 3 客户忠诚度的衡量 （1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复 购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越 低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不 同产品，也是一种高忠诚度的表现。 （2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度 越高。 （3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高， 忠诚度 越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品 牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 （4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短， 忠诚度越高。 （5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客 户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需 程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。 4 客户忠诚的价值 1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益 2．客户忠诚产生品牌价值 3．客户忠诚降低信用风险 4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争 力 5 如何让客户忠诚起来 一、实施客户满意策略获得客户忠诚 （1）强化企业“以客为尊”的经营理念 （2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益 （3）加强沟通 （4）与客户建立有形的关系纽带 （5）建立营销数据库 （6）运用情感营销策略 （7）降低客户期望值 （8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户 二、实施分析型 CRM 获得客户忠诚 （1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）根据客户背景和客户数据，识别出不同忠诚度的客 户群体 （3）建立预测模型，对不同客户群体的客户流失率进行预测 （4）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 三、运用客户评估分析技术提高客户忠诚 客户评估分析技术分为 3 个步骤： （1）与客户对话（包括中间商和最终用户） （2）客户关系流程 （3）客户评估