中国电信企业文化(内训师培训班)资料.ppt

中国电信企业文化概述 两个问题 Q1：为什么要强调企业文化？企业文化的重要意义是什么？ Q2：企业文化与我们的实际工作有什么关系？ 1、企业文化是什么 2.企业文化是经营企业的第三种力 经营企业所必须的两种有形的力： 人力+物力（资本） 在人力、物力相同或相近的情况下，在相同或相似的经营环境中，企业的经营业绩为什么会出现很大的差异？这就提示我们：除了人力和物力外，还有其它的力量在背后起作用。 在这些背后的力量中，企业文化的作用是最强大的。 3.企业文化的作用机制 1、基本情况——诞生与起步阶段 1、基本情况——艰苦创业阶段(1949-1978）  1、基本情况——跨越式发展阶段阶段（1979-1999）  1、基本情况——公司化新纪元(2000-) 2006年版与2004年版之比较 世界级参考标准 3、以人为本 3、以人为本——以员工为根本： KPI和KCI有 机结合，持续提升员工的能力和业绩 3、以人为本——以员工为根本： 关爱员工，建立和谐的企业氛围和员工关系 4、共创价值--从博奕论的观点看合作 核心价值观内在结构——太极图 思 考 结合企业的资源特征，从客户消费行为的本质中寻求商机 为客户创造价值是企业生存的前提 全球眼产业链 案例：关于客户一些有意思的统计结果（一） 客户心中有抱怨时 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中90% 不再光顾 客户为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人； 其中有20%还会转告20人之多； 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户花费的精力，平均是保有一位老客户的5倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。 服务管理内涵的变化 全员服务 1、企业行为准则的完整表述和内在结构 “关爱员工”，满足员工不同层次的需求 “让每块金子发光”，让每位员工实现自我价值 “你说他行，他就行”——皮革马力翁效应 让他人感到快乐的激励艺术 过年了，某单位过去一年的工作状况很不错，于是单位最高领导想送一份礼给全体员工。他现在有两种选择，要么直接给员工1000元钱，要么给他们价值1000元钱的香格里拉就餐券。领导正为这事犯愁。如果他向你征求建议的话，你会建议他怎么做呢？ 当一个单位准备奖励员工时，假设单位可以让员工去度假旅游，也可以送他们每人一台高清晰度的数码电视机，并且两者是等值的。究竟应该给他们选择的权利好呢，还是不让他们选择好呢？ 现在某个地区发生了地震，许多人的生命危在旦夕，急需有人献血。有两种有关献血的方案： (1) 无偿献血； (2) 每人每献200cc补助10元钱。 请问你在哪种情况下更愿意参与献血呢？ 如果单位要组织大家去一个一直很想去的地方旅游，你是愿意马上实现还是过一个星期再实现呢？ 2、员工行为准则的完整表述和内在结构 2.员工行为准则——(1) 持续学习 要做到持续学习，最重要的要树立正确的学习观 为什么要学？ 学什么？ 怎么学？ 2.员工行为准则——（2）高效工作 2.员工行为准则——（3）爱岗敬业 爱岗敬业首先是一个态度问题，要有正确的工作态度，关键在于树立正确的职业观。 爱岗敬业要求员工在行动上： 发扬“螺丝钉”精神 当好企业的“发动机” 2.员工行为准则——（4）遵章守纪 理解遵章守纪的重要性 正确处理遵章守纪与突破陈规之间的关系 有规定的坚决按规定办 规定不合理的，及时向组织反映，在组织没有定论之前，先按规定办理 2.员工行为准则——（5）尊重他人 理解尊重他人的重要性 对同事。 对客户。 2.员工行为准则——(6) 坦诚沟通 沟通的目的是达成一致 充分认识沟通的重要性 这些行为在通常情况下，分别反映的当事人的什么心理状态？ 给消息的艺术 A、如果你有几个好消息要公布，你是该分开宣布呢，还是把它们一起发布？ B、如果你有几个坏消息要宣布，你是该分开宣布呢，还是把它们一起宣布？ C、如果你有一个大大的好消息和一个小小的坏消息，应该怎么做呢？ D、如果你有一个大大的坏消息和一个小小的好消息 , 该分开公布还是一起公布呢 ? 2.员工行为准则——（7）服从大局 培养大局意识，善从企业整体的高度、着眼长远来看问题、做事情。 关心企业，正确判断形势。 正确处理个人与上下级之间关