中国电信外包服务资料.ppt

目 录 中国电信IT外包服务，为客户创造价值 中国电信IT外包服务介绍 中国电信IT外包服务管理实践 IT部门定位模型 战略推动型：参与业务战略规划，实施能够推动业务创新和战略实现的信息技术方案 业务伙伴型：按照业务战略提供配套的IT 项目规划 应用导向型：提供最优应用方案改进流程效益 技术提供型：低成本提供技术支持 IT部门面向最终客户的服务演变历程 某客户IT服务管理现状评估： IT部门在运行维护方面的定位主要还是被动提供IT支持，与领先的IT服务管理理念相比，主要还存在以下一些需要改进之处： 企业信息化发展对ICT服务的需求 中国电信外包服务为客户创造价值 根据统计，中国电信外包服务可帮助客户： 平均故障处理时间缩短1-2小时； 有效提升IT运行维护管理服务水平； 提升最终客户满意度，统计数据客观公正。 目 录 中国电信IT外包服务，为客户创造价值 中国电信IT外包服务介绍 中国电信IT外包服务管理实践 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 服务内容－故障管理-故障服务级别 现场派驻5x8小时和7x24小时； 远程及按需现场5x8小时和7x24小时； 同时区分是否为硬件/备件故障。 不同的服务等级，其在不同故障等级下的响应时间、服务恢复时间及故障升级时间等各不相同。 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容 外包服务组合 1、现场派驻服务包 2、远程监控及按需现场服务包 中国电信外包服务特点——全球一站式服务 中国电信外包服务特点——全球一站式服务 中国电信网络及IT外包服务 中国电信网管专家服务-NETCARE 中国电信安全专家服务 中国电信灾难备份服务 中国电信外包服务支撑体系 中国电信外包服务特点——全球一站式服务 中国电信外包服务支撑体系 中国电信外包服务特点——端到端服务 “零偏差”规范服务－项目实施流程 目 录 中国电信IT外包服务，为客户创造价值 中国电信IT外包服务介绍 中国电信IT外包服务管理实践 中国电信外包服务案例 外包服务案例 外包服务案例 外包服务案例 CSPC PABX等五套系统维护外包项目 外包服务案例 常见服务质量问题甄别 反面的典型 明确外包服务工作目标 分阶段实施 可测量、可检验的客观绩效标准 重视初始服务 初始化服务质量管控（举例） 组建一体化的实施、管理团队，保证服务质量 多家外包服务商的无缝衔接 注重实时管理 注重持续改进 有效利用工具 价格背后 外包服务商评价指标建议  Major points to make on chart: Using a non-IT example, discuss how automation has progressed from simply turning on climate control at a specified time, to basic sense and respond to one parameter – temperature, to a sophisticated sense and respond capability that manages climate based on multiple factors – where you are, who is present, and personal preferences. Relate to IT by linking to the levels of automation and how IT has progressed to higher and higher levels of autonomic capabilities required for the on demand world. For example, MasterCard has a need for automation – with automation MasterCard feels they can better support their on demand business and their core business processes. As holidays are at different times in