南京地铁学生志愿服务培训手册解说.ppt

第四步：志愿者领取志愿者标识后,就代表起了南京地铁的形象，我们要以标准的站姿与仪态开始志愿服务工作为乘客服务 以饱满的热情和周到的服务为乘客提供方便 四、对志愿者的纪律要求： 在岗要精神饱满，举止大方，行为端正。不得当乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶栏和轧机上，不得看报，看书，吃东西，聚岗聊天，不得擅自离岗；回答乘客问题时要有耐心，面带微笑，不得不理不睬，对自己不知道的事情，应该委婉回答，严禁对乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前离岗应当在和值班站长联系得到允许后方可离岗，绝不能出现不打招呼就私自离岗的行为。归纳起来我们要做到以下10条 地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律守则1 1、自觉遵守有关规定，提早10分钟到地铁站，站长对志愿者进行岗前培训。志愿者上岗做到五个不：“不迟到早退、不背包、不打手机或发短信、不穿高跟鞋、不互相闲聊”。 2、地铁志愿者上岗时做到五个要：“要有肢体语言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用语，要服务规范”。宣传、引导、劝导乘客在候车区排队上车，不与乘客发生争执和冲突。 3、听从车站站长的安排，服务时志愿者的岗位执勤时按规定佩带好服务标识，认真做好地铁志愿者的三个肢体语言。 4、遇有紧急情况必须马上通知车站工作人员处理，未有明确要求不要自行处理。 5、遵守车站“首问制”，帮助照顾特殊乘客。 地铁学生志愿者应当遵守的10条纪律守则2 6、如志愿者身体不适、或者有其它事宜，应事先做好安排，上岗后不中途离岗。 7、主动积极服务乘客，不推卸责任，主动提供帮扶！ 8、休息的时候到工作休息区休息，严谨在站内集体休息（考虑到地铁部门工作形象） 9、执行志愿服务时，禁止看数字电视，不玩手机，不东张西望！ 10、服务时站姿标准，严谨肢体不已，形象不雅的姿势 五、志愿服务时间的要求 每个车站的工作时间一般为周一到周日的早晚高峰期，时间为早上9：00~12：00，下午14：15~17：30 志愿者每个服务班次一般为3小时左右。 六、 服务技巧 主动服务类 在地铁站点的工作中，我分别在闸机口和自动售票机提供过服务。闸机口的工作比较单一，主要是帮助老人使用敬老卡过闸机口，或是帮助提大件包裹的乘客顺利进站。在自动售票机处的工作量就相对大一些。工作主要是帮助不熟悉操作流程的乘客进行查询、购票，当机器发生故障时及时与站点工作人员取得联系等。与之前做过的志愿者工作相比，地铁志愿者工作更加强调一种主动与体谅，当一位乘客在操作机器时，我们志愿者应该首先认为他是可以独立完成的，因为任何人都不喜欢被人“观察”，因此我在工作中比较赞同的是在观察到乘客操作失误或者表现出比较困惑时适时地上前询问是否需要帮助。在帮助乘客买票时，我们也保持着比较慢的操作速度，回答乘客的问题。授人以鱼，不如授人以渔。让更多来自全国各地的乘客得到更为及时的帮助。 七、志愿者自身的要求 因为志愿者一旦上岗就将代表着南京地铁的形象，在乘客的眼里你就是地铁的工作人员所以对于我们自身的就要有着规范和要求这其中包括： (1)仪表及服饰要求 1.服饰要求：整洁、文雅、大方、美观，不应该把穿着打扮看成是个人的事，而应与自己的事业联系在一起。 （1）整洁：整整齐齐、无异味、无异物。 （2）文雅：显得有教养，有艺术品味。 （3）美观：赏心悦目，符合常规审美标准。 （4）大方：和谐而得体，自然而朴实，不过分时尚和前卫。切忌：脏、破、乱穿、杂（色彩、面料、款式不搭配）、过露、过透、过紧、过小。夏天上装忌穿背心、吊带衫，下装裙、裤不得高过膝盖15厘米，忌穿拖鞋。 2.头发要适时梳洗，发型要大方得体（男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；女士前发不遮眼，侧发不掩眼），不染彩色发；指甲要经常修剪，保持清洁，不染彩色甲，不留长指甲。 3. 学校团队如有条件应当统一着装大学生着校服、制服或者院系服、班级统一制作的各种服装或者学校统一配发的各类志愿者马甲、帽子、识别标识，高中生则统一穿校服并佩戴车站提供的志愿者身份标识 (2) 语言表达 1. 易懂、主动、精炼、气息流畅、一气呵成 2. 表达技巧主要是指掌握和运用：语调，重音，节奏，呼吸发声，吐字归音的方法，并有效结合，经过训练，达到最佳表达效果。 3、文明用语是最关键的，在地铁志愿服务过程中我们常用到的有： 乘客进出站时用的： 1、欢迎乘坐南京地铁！ 2、您慢走！ 3、祝您愉快。 4、请将单程票投入回收口谢谢！ 5、您好！这是刷卡口 6、我来帮助您！ 在自动售票机前用的： 1、 您有什么事需要帮忙吗？ 2、我可以为您提供帮助吗？ 3、请问您是要去哪里？ 4、请您投入硬币\放入纸币 5、这是您的车票和找得零钱请妥善保管，祝您乘车愉快！ 轧机遇到故障时用的： 1、实在不好意思！给您添麻烦了！对不起！！ 2、不要担心