中国购物中心运营管理培训资料.ppt

1 前言 2 购物中心经营管理 3 购物中心运营经理 4 购物中心运营管理 5 购物中心过程运营 6 购物中心经营统计 1.1 购物中心职业经理 1.2 购物中心专业经理体系 1.3 购物中心运营经理 1.4 购物中心专业认证委员会 是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。 2.1 经营管理与运营管理 2.2 购物中心经营管理 2.3 零售业态运营特点 2.4 购物中心职业经理 购物中心职业经理人 经济学 金融学 管理学 建筑学 2.2.1 组织结构 2.2.2 部门职能 2.2.3 经营功能 商务功能 2.3.1 中国零售业态分类 2.3.2 中国零售业态特点比较 市场管理 业态特点 物业条件 人才来源 3.1 购物中心运营组织 3.2 运营经理岗位职责 3.3 运营经理任职资格 3.4 运营经理思想体系 3.5 运营主要岗位职责 相关学历 足够年限大型购物中心营运管理经验 熟悉商业运作及营运现场管理 较强的规划、管理能力 良好的个人品质 服务观念 4.1 合同全程管理 4.2 经营现场管理 4.3 客户服务期望 4.4 安全保卫管理 4.5 设备设施管理 4.6 对外关系管理 4.1.1 购物中心合同类别 4.1.2 租约主要条款 4.1.3 租约全过程管理 4.1.2.1 商铺条件 4.1.2.2 租户情况 4.1.2.3 商务条件 租期 租赁方式 租金 物业费 推广费 租金调整 免租和装修期 财务部门(会计统计) 4.2.1 现场管理内容 4.2.2 巡场制度 4.2.3 定期检查制度 公司领导不定期巡场 消防检查 4.3.1 服务是核心 4.3.2 客户服务期望 完美的服务 规范化服务 基于经验的规范 可接受的期望 最低容忍度期望 消防系统 4.5.1 设备设施维护与使用 4.5.2 停车场管理 设备设施的维护与使用 停车场是购物中心最重要的附属设施 对外关系管理 4.6.2危机管理 购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分 5.1 建设期运营 5.2 试业期运营 5.3 经营期运营 5.4 发展期运营 5.5 创新期运营 建设期运营重点: 试业期运营重点: 经营期运营重点: 发展期运营重点: 创新期运营重点: 6.1 购物中心统计总表 6.2 购物中心经营分析 6.3 信息管理系统 1 购物中心的经营分析仅靠财务分析足够吗? 资质升级 2007年4月2日，公司领导巡场时在同心南路闸口处墙角下发现一只死猫。现场情况来看，该死猫已存在不止一天，却未被管理人员和清洁员工发现，同时在基础地方也发现类似的问题。问题被领导发现后，值班员工称：该处非海滨广场管理范围。 1. 服务意识不强，出现问题后第一反应就是推卸责任。 2. 巡场力度及发现问题能力不够，未能及时发现死角存在的问题。 3. 工和缺乏主动性。尽管事后查实该处确实非海滨广场管理范围，但该处对海滨广场的形象影响很大，工作人员对发现的问题应与相关公司积极沟通解决。 1.树立正确服务观念，强化服务意识，增强工作中的积极主动性。 2.加强岗位职责培训，明确职责范围，加大对责任人的处罚力度。 3.完善巡查制度，制定巡检表格，加强巡场力度，及时发现问题并尽快解决。 1.该处卫生状况明显得到改善; 2.巡场力度得到加强，对死角等容易出现问题之处重视程度大大提高; 3.就类