中国银联六步地分析(麦肯锡辅导).ppt

上海市电信有限公司六步分析法培训 1. 客户服务-大客户管理流程（六步分析法） 1.1 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.1.2 加强有针对性的定性行业分析 1.1.2 进一步完善客户业务发展趋势的定量分析 1.2 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.2.3 上海网通SWOT分析和竞争手段 1.2.3 大客户经理面向竞争客户的沟通对策 1.3 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.3.1 需求分析:流程工作内容与负责人 1.3.2 收集客户的组织结构信息有助于了解客户决策流程和业务发展需要 1.3.2 明确客户购买电信服务的决策部门 1.3.2 明确客户购买电信服务决策流程 1.3.2 客户关键购买因素分析模板 1.3.2 客户关键业务需求分析模板 1.3.3 客户的业务发展战略分析 1.3.3 项目小组根据行业分析和客户个性化需求分析，发现了现有技术方案中需改进的问题, 以及可能有的新业务 1.3.3 根据客户时间要求，确定项目进展时间表 1.3.3 确定客户的潜在需求和现实需求 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测流程 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板(1/2) 1.3.4 为SLA的制定与调整而建立的大客户市场预测的基本模板(2/2) 1.4 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.4.1 技术方案管理流程图 1.4.1 技术方案管理流程改善要点 1.4.2 方案制定涉及部门主要职责 1.4.3 方案需求确认 1.4.3 方案开发的责任单位及其负责的方案内容 1.4.3 方案实施、跟踪 1.4.3 方案学习 1.4.4 成立客户响应中心，作为联系前后端的枢纽，在出现问题时加快对客户尤其是大客户需求的响应 1.5 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.5.1通过内部SLA协议流程和数据端到端业务开通流程重组，为大客户提供差异性服务提供了保障 1.5.2 SLA协议为前端提供了差异性服务机制 1.5.3 数据端到端业务开通流程重组大幅度改善了DDN开通时间，为提供差异性服务提供了流程保障 1.6 “六步分析法”是一套系统的售前工具,以加强主动营销 1.6.1 制定客户沟通计划—销售专案工作日历 1.6.1 制定客户沟通计划—客户拜访计划及成果 1.6.2 销售进度管理—销售专案进度表 2. “六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能 涉及部门 主要职责 客户部（客户经理） 大客户综合支撑部 网络部技术支撑处 总师室 工程建设部门 网络部（维护安装人员） 客响中心 按照“六步法”的要求，对所负责的客户项目和业务需求做出较为准备的预测 尽量详细地描述客户的需求，认真负责填写需求单 负责用户端工程立项、发任务单及工程跟踪 开通实施过程中，特别是资源确认，要协调好客户的关系，及时将实施阶段过程和峻工信息反馈客户 及时准确分析需求单，确认资源，及时反馈信息 负责对简单、成熟方案的制定，合理、准确、及时编写方案书，根据客户需求及网络资源情况，制作好客户项目实施方案，并提交客户部门 配合网络部技术支撑处，协调工程施工及业务开通 负责综合性、大型项目的技术方案制定的组织和提供 负责大客户局端级及综合项目工程的立项、组织委托项目实施、跟踪 对虚拟团队进行管理和考核 负责对有争议技术方案的决策 制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁 严格按照工程建设流程实施，确保施工质量和施工时限 加强施工队伍建设，不断提高队伍素质，确保大客户满意度 及时反馈工程信息 及时按工单要求，完成业务开通 及时反馈峻工信息 负责对流程全程的跟踪、考核 资料来源: 内部访谈，小组分析 责任人 工作内容 客户经理 掌握客户信息，开展电信业务营销，根据客户需求，参与制作个性化客户解决方案 主动发现客户的关键购买因素，积极向客户推荐新产品新业务 技术支撑经理 根据大客户经理的要求，为大客户经理销售提供技术支撑 参与客户访谈，帮助客户明确对电信业务的具体需求 为新产品提供简单明了的说明 资料来源: 内部访谈，小组分析 制作单位 大客户部综合支撑部 网络部技术支撑处 总师室 方案内容 常规技术方案，单一、成熟的技术方案 综合性、大型项目的技术方案 会同大客户综合支撑部共同制作技术方案 审核并决策违反现有组网原则的技术方案 制定新业务技术方案，提供相关验收标准，对实施过程中遇到的问题进行仲裁 指标 及时性 合理性 可仿性 可仿性 合理性 满足平均和客户的需求 决策方案的可行性 资料来源: