中航技分公司企业版维护方按.docVIP

中 航 技 分 公 司 维护服务解决方案 绪 言 社会经济的增长和繁荣，新型产品的进入市场，使服务的需求量不断增长，推进了服务的空前进展，服务的品质在市场中占据举足轻重的地位。东方启讯根据市场的需求为客户量身定做您最满意的服务解决方案。 平滑你的资源计划，解放你的员工以解决危急的商务问题是我们的目标。我们花时间去了解你的环境与你的需要，我们帮助你，保障你的IT工程正确、不超出预算并且及时地完成。我们了解你所面对的挑战，我们提供广泛范围的技术服务以满足所有你的计划、执行、操作与技术更新的要求。东方启讯帮助你保护公司的信息，避免未授权用户的使用。我们推荐与建立安全技术确保你的IT环境的适当的授权。帮助客户在灾难或者危急的系统故障之后维持或恢复其危急的、基于IT 的商业事务进程。 本计算机系统维护服务解决方案由北京东方启讯科技发展有限公司向中航技分公司(以下简称“用户”)提供。 本方案知识产权属北京东方启讯科技发展有限公司所有，未经本公司许可，不得自行转让。 目 录q 绪 言 1 一、科学的服务管理体系 1 二、成熟的服务站模式 1 三、全面周到的技术维护服务 1 1、服务形式 1 2、服务内容 1 2．1 客户端设备的维护服务 1 2．2 服务器的维护服务 1 2．3 网络软件系统的维护服务 1 2．4 清杀病毒服务 1 2. 5 客户端系统安全服务 1 2．6 二级网络设备的维护服务 1 2．7 档案管理服务 1 2．8 维护报告服务 1 ※ 免费服务 1 ※ 增值服务 1 3、服务方式 1 3．1 完备的数据库支持服务 1 3．2 热线技术支持服务 1 3．3 快速响应的现场服务 1 4、服务地点及服务时间 1 四、公司责任： 1 五、本方案不包括下列情况 1 六、综合报价： 1  一、科学的服务管理体系 北京东方启讯科技发展有限公司在IT行业中最早提出“引导服务，守时守信，高效率”的服务理念，我们在长期的实践中积累了大量为企业客户提供优质．周到服务的经验。我们的客户服务中心是以小组形式为单位，成员重视团体合作精神： 服务接待组: 在合同签订后，根据客户提供的资料及我公司技术部的调查结果等客户信息为客户建立完整的数据库（以SQL Server为操作平台）。将每次维护服务组为客户提供服务的处理结果或进程（未处理完）及时录入数据库。人工坐席服务的内容都有流水记录，以方便复核和稽查，组长及主管人员有效地监督和评价坐席工作人员的工作状况，通过翔实的统计数据，对工作人员进行公正的考评。如果客户指名的技术工程师不在座位，前台应及时将客户电话转至工程师所在组，由其他工程师代为解决问题，但处理结果或进程应由前台做详实的记录并通知客户指名的工程师 硬件咨询组: 硬件咨询组的工程师都是经过公司集体培训并有长期实践经验积累的专业技术工程师。硬件工程师的工作分为：电话支持及现场服务。 软件支持组: 软件支持组的工程师为取得资格认证的系统工程师，对常用软件产品的安装．调试及应用经验都很丰富。 业务咨询组: 业务咨询组指为配合公司的业务部开设的小组，组内成员 为销售工程师，会根据客户的需求针对业务员不能解决的技术问题给予 支持。 备机／备件组: 备机／备件组为硬件咨询组提供了大量充足的硬件后备 支持。所以我们对客户承诺：维护合同中的硬件设备如果在规定时间内不能恢复正常工作，我们将提供同等档次的备机，直到设备修复收回备机。大量的备件也使客户的硬件可以享受无忧服务。 二、成熟的服务站模式 2000年的春天我们在北京亦庄经济开发区设立了第一个系统维护服务站－亦庄服务站，它是本公司首次采用服务站形式为客户提供服务，也是亦庄开发区的第一个系统维护服务站。亦庄服务站的设立，对位于亦庄开发区的建设来说无疑是锦上添花，使各大外资企业可以享受到更完善的服务，也为开发区管委会增加了一项特殊的新颖的服务项目。两年来，亦庄开发区的外资企业已扩至五百多家，我们服务站的客户也由几家增长至上百家。随着客户需求的不断增加，我们也扩大了亦庄服务站的规模，吸取了更多的意见和建议，现在的亦庄服务站已经是一个管理完善、技术专业、服务周到的对客户无微不至的成熟的服务站。到目前为止，我公司在北京已形成三个服务站，分别为北京经济技术开发区服务站、国贸中心服务站、北三环服务站；我们不仅在北京形成了一套完善的服务站模式，而且形成了全国三地的联网服务模式； 设立全国性的服务网，为跨区域的客户提供三位一体的高品质服务； 北京 上海 广州 设立的三个服务站为北京地区客户提供2小时现场响应服务； 国贸中心服务站：面向CBD商圈，朝外商业区及周边地区 北京经济