客户关系管理(CRM)--CRM管理实质(PPT 59页).ppt

CRM档案 CRM运用现状----来自台湾 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 CRM管理实质----What is CRM CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----客户价值管理 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 企业资源管理系统 解决方案 电话销售流程 移动销售 今日成功的电子商务 电子商务不是商务电子化 未来成功的电子商务 CRM中的客户关怀与服务管理 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ 服务环节，客户的抱怨可能是： 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ 服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是： 服务 销售定单 人力资源 产品结构 营销与销售 应收帐款 质量 在制品 仓库 客户服务管理与其他管理职能的集成性 客户 服务内容 服务请求应答 网络 电话 知识库 合同条款 服务收费 上门维修 维修点修理 客户服务管理的实现主线 产品安装档案库 服务内容 服务请求 现场服务 服务网点 服务收费 工作流 与网络的集成 内部报表 客户服务管理的实现要点 客户服务合同 合同经理定义条款框架 服务代表与客户洽谈条款及价格的细则 合同达成一致，客户购买合同内容 合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同 合同一方提出中止或合同自然到期 生 命 周 期 合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的 竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务 一组 矛盾 符合业务逻辑 个性化剪裁 标准合同条款管理 报价与议价 合同条款执行 计数器与事件管理 合同计费 内部报表与分析 无线电波 命令分派服务器 （Command Post Server） 移动设备服务系统的组成 现场用户 命令分派工作站 LAN/ DAIL UP ERP/CRM 应用服务器 系统管理员 如何看待CRM的走向？ 日程 如何阐释CRM的本质？ 如何分析CRM的功能？ 如何理解CRM的发展？ 小结 呼叫中心 Enterprise Applications CRM Suite Applications (Electronic Commerce) Customer Call Center CRM与ERP的关系 E M P L O Y E E S 客 户 职 员 订 单 传真 供应商 和 合作伙伴 ERP 应用程序 Web 商店 Customers Trading Partners Business 客户 Suppliers 业务伙伴 内部 供应商 客 户 Web Site 供应商 和 合作伙伴 客户服务 ERP 应用程序 雇 员 自助服务 应用程序 商业智能系统 服务商 直 销 电子商店 门 户 测试环境 应用环境 （静态数据） （动态的交易数据） 更新 商家 客户 网上商店：测试环境与应用环境 后台系统 物料 价格 客户信息 订单 订单状态 iStore 可承诺量 (ATP) 呼叫中心 客户编号, 电话号码, 购物车内容 网上商店与后台ERP的集成 发帐单者 帐单印刷 邮政服务 银行 收款 支付 结帐日期 邮寄帐单 客户邮箱 汇款 客户付款 帐单发布:传统流程 帐单发布:现在的流程 发帐单者 信息转换器 银行 支付 帐单数据 客户端设备 付款 客户付款 在线发布 帐单信息 支付 处理程序 iBP Internet 帐单发布:运作结构 企业1 （也是发帐单者） 企业3 银行1 发布商1 发布商2 公共 发布平台 公司1 个人2 公司2 发帐单者 帐单发布者 公共发布平台 客户 个人1 企业2 银行2 整合的Biller/Publisher 银行2 电子帐单与电子支付 帐单数据 帐单数据 直接提供信息 网上支付：传统流程 支付请求 客户 商