2011年第四季度武汉地区旅游服务质量及市场检查情况分析报告.docVIP

PAGE PAGE 4 2011年第四季度武汉地区旅游服务质量及市场检查情况分析报告 一、总体情况 ????2011年第四季度，武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉49起，较去年同期上升104%（表一）。其中，投诉旅行社42起，投诉景区6起，投诉饭店1起。上述投诉经行政调解，已全部结案。因为天气逐渐转凉，旅游市场进入淡季，第四季度投诉量呈下降趋势（表二）。第四季度旅游市场执法共查处了8家存在违规经营行为的旅游业务机构和1名违规导游人员。 表一 类别 年 度 总数 旅行社 景区（点） 饭店 2011年第四季度 49 42 6 1 2010年第四季度 24 21 2 1 与2010年相比（件） +25 +21 +4 0 与2010年相比（%） +104 +100 +200 持平 二、旅游服务质量投诉 （一）、理赔的情况 ????经武汉市旅游质量监督管理所调解，2011年第四季度旅行社赔偿投诉游客22380元，景区（点）赔偿游客1000元，饭店赔偿游客3000元，共计26380元。 （二）、涉及的主要问题 1.旅行社 ????旅行社是旅游投诉的主要对象，主要涉及以下八个方面的问题（表三）： ????（1）降低服务标准。2011年第四季度共受理此类投诉6件，占投诉旅行社总数的14.29%。此类投诉主要是因为十一黄金周出游高峰，交通餐饮住宿供应紧张，旅行社未能提供合同所约定的服务而引起游客投诉。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条、第八条予以调解。 ????（2）导游未尽职责。2011年第四季度共受理此类投诉3件，占投诉旅行社总数的7.14%。此类投诉主要表现在部分导游服务态度不佳、责任心不强，未在行程中做好服务工作引起游客投诉。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条予以调解。 ????（3）擅自增减项目。2011年第四季度共受理此类投诉4件，占投诉旅行社总数的9.52%。此类投诉主要反映在旅行社遗漏景点、缩短游览时间、减少游览项目等方面。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条予以调解。 ????（4）延误、变更行程。2011年第四季度共受理此类投诉5件，占投诉旅行社总数的11.91%。此类投诉主要是旅行社安排的旅游车发生故障延误行程而引起游客投诉。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条予以调解。 ????（5）收费问题。2011年第四季度共受理此类投诉4件，占投诉旅行社总数的9.52%。此类投诉主要表现为旅行社在出境游行程结束后未及时退还游客押金。经协调，旅行社将押金退还给游客。 ????（6）购物问题。2011年第四季度共受理此类投诉3件，占投诉旅行社总数的7.14%。此类投诉主要是因为游客在指定购物点购买的商品存在质量问题。经协调，旅行社安排游客退货。 ????（7）非旅行社责任。2011年第四季度共受理此类投诉15件，占投诉旅行社总数的35.72%。此类投诉主要是游客因为自身原因无法参加旅游而要求解除合同，与旅行社就违约责任的承担无法达成一致。此类投诉均依据双方签订的《旅游合同》予以调解。 ????（8）意外受伤。2011年第四季度共受理此类投诉2件，占投诉旅行社总数的4.76%。此类投诉主要是游客在行程中意外受伤，就医疗费承担和旅行社发生纠纷。经协调，旅行社先行垫付医疗费，再向保险公司索赔。 表三 类别 项目 降低服务标准 导游未尽职责 擅自增减项目 延误、变更行程 收费 问题 购物 问题 非旅行社责任 意外 受伤 数量 6 3 4 5 4 3 15 2 所占百分比 14.29% 7.14% 9.52% 11.91% 9.52% 7.14% 35.72% 4.76% 2.景区（点） ????（1）景区管理。此类投诉主要涉及景区门票管理制度和景区秩序。部分景区停止售票时间和闭馆时间太过接近给游客游览造成不便，还有部分景区内工作人员不足、部分设施开发时间未公布，引起游客投诉。经协调，景区向游客致歉并表示会加强管理、积极改进。 ????（2）意外受伤。游客在景区内意外受伤，就医疗费的承担与景区产生纠纷引起投诉。经调解，景区赔偿游客医疗费并予以相应补偿，游客接受。 3.饭店 ????（1）饭店经营管理。游客将车停在饭店停车场车窗被砸、车内物品被盗，与饭店就赔偿问题无法协商一致引起投诉。经协调，饭店对游客给予一定赔偿,游客接受。 三、旅游市场执法检查情况 ????今年第四季度，市局质监所配合市交委运管处，联合各区旅游局开展了对全市旅游交通安全质量专项检查，重点检查了全市旅行社是否与无资质的旅游客运公司发生业务关系，以及旅行社门市部是否私自租用旅游客车独立操作旅游团队和对“旅行社门市部承包挂靠”等