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如何分析问题 陈宝光 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握问题分析的四大环节； ●了解问题的结构； ●学会通过原因分析方法分析问题； ●运用特性要因图分析问题。 如何分析问题 一、问题分析四大环节 问题分析有四个环节： 第一，叙述面临的问题； 第二，识别可能的原因； 第三，评估可能的原因； 第四，确认真正的原因。 人们在解决和分析问题时，常存在三个误区：第一，妄下结论；第二，错误定义问题；第三，盲目的行动。 问题分析的作用在于，实际发生与预期目标往往形成偏差，而人们不清楚造成偏差的原因，所以必须要找出造成偏差的真实原因，这样才能够采取行动解决问题。 图1问题结构图 事实上，对于问题来说，整个问题的结构犹如冰山，可以分解为现象、问题、远因、近因四个层次，浮在水面的被称为现象，是人们可以感觉到和可以测量的问题。通常人们往往只看到问题的现象（浮出水面的一角），而忽略了问题发生的近因及远因，其实那才是问题发生的最主要原因。例如，国中二年级的小华下学期的成绩突然明显退步，成绩比以前退步是呈现出来的现象，对于这一问题，可能的原因很多，近因可能是因为参加了太多的活动、上网时间太长等；而根本的原因，即远因可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式等。 具体来说，比较事物主要有五大方面的事实：第一，内容——涉及什么；第二，时间——什么时候发生的；第三，地点——在哪里发生的；第四，人物——涉及的关键人；第五，范围——问题的程度/广度。人们在比较事物的五方面事实时，必须全方位地描述清楚清单，而信息收集非常关键。 二、原因分析方法 快速进行原因分析的方法有四个： 第一，试错法； 第二，比较法； 第三，经验法； 第四，专家法。 以电灯不亮为例，遇到这一问题，再开一次或换新的灯泡属于试错法；看看别人的灯是否亮属于比较法；查看保险丝属于经验法；而找家里懂灯泡的人查看就属于专家法。 不同的原因分析方法，所需要的成本、收益也都不同。如表1所示： 表1原因分析方法的成本、收益比较 分析方法成本收益试错法高低经验法低低专家法高高比较法低高在以上方法中，比较法是最高明的方法，从比较过程的差异中能够很好地找到问题；而试错法是最不划算的。 三、问题分析手法 1.特性要因图 特性要因图的定义 所谓特性要因图，指一个问题的特性受到一些要因的影响时，人们要将这些要因加以整理，成为相互关系且有条理性的图形，又称为鱼骨图。 在制造业的生产制程分析中用得比较多的，所以其又是从人、机、料、法、环五大要素进行分析，因此建议制造业里面叫做QCC或TQC，即品管圈。 特性要因图的绘制过程 一般来说，在进行问题分析时，特性要因图（品管圈）常与头脑风暴一起使用，即通过集合员工的共同智慧，列出所有问题，并透过要因特性图，将人、物、料、环境、机器的部分分别列出，再进行分类，把员工共同认同的问题写进去，彼此有意见的暂做保留，然后将该图表做出来，即生产制程的要因特性图，最后通过该方法和整个步骤寻找对策。 具体来说，特性要因图的绘制步骤是： 第一，阐述问题； 第二，绘制主要分支； 第三，思考可能的原因； 第四，扫描和排序真正的原因，即可能性最大或最可能的解决原因是什么； 第五，针对所确定的主要原因采取改进措施，并根据改进效果检验所确定的主要原因是否正确。 【案例】 分析患近视的原因 图2分析患近视的原因 利用特性要隐图对患近视的原因进行分析的步骤包括： 第一，阐明问题是近视； 第二，从人、机、料、法、环这五大方面绘出为什么会近视的分支； 第三，思考可能导致近视的原因，如在人为方面，有先天的近视、经常揉眼睛、常盯着荧幕、意外伤害、躺着看电视、在棉被里面看书、在微灯光之下看书；在环境方面，灯光太暗、灯光太强；材料方面，字太小、印刷不清楚；方法方面，坐着看书、走路看书、距离过近、看书方法不对、常时间看书不休息、躺着看书等；设备方面，椅子高度、书本的质量等，这些都要透过特性要因图——鱼骨图进行分析。 2.思维技法与工具 图3思维技法与工具 如图3所示，思维技法与工具主要有三个： 项目思维（Project） 项目思维也称为项目管理功能，其中定目标、做计划、分派资源、执行、追踪、考核、结案、归档，这都被称为管理的功能，是一个管理者必须重复去做的事情。 项目管理跟管理功能最大的两个不同是结案、归档。归档的目的是让人们可以重新看总结，传递经验，这是项目管理最关键的环节。 日常工作当中，并不是有大项目时才用项目管理。项目思维是最好的经验累计，也称为过程累计。 要点提示 思维技法与工具： ①项目思维； ②导图思维； ③系统思维。 导图思维（Mindmapping） 通常，一般的项目思维人们往往不容易记忆，但人们可以透过导图思维进行更直观地记忆，如鱼骨图（要因特性图）