天津电信建设工程有限公司光纤到户末端代维方案.doc

末端代维方案 一、代维组织模式 天津电信建设工程有限公司在总结2012年市区代维成功经验基础之上，严格按照代维合同规定的相关制度和要求执行，严格按照天津电信建设工程有限公司关于代维维护的规章制度执行，严格执行“三标一体”的管理体系，在本次代维项目组织实施中，采取“总公司—专业分公司—代维项目部”的三级管理模式，实现管理层级的扁平化。 二、人员配备 管理人员：每标段配备1名项目经理，每个分局配备3-4名，其中包括1名分项目经理，1名测量接口人，管理日常工作以及材料管理。 一线维护人员配备：每4000-5000户配备1人，每个分局配备3-5人的抢修小组，每标段配备一支维护支撑队。 三、机具、仪表、车辆等配备 （1）基本工具： 光纤切割刀、光功率计、可见光源（红眼）、米勒钳、网线钳、查线器、试电笔、一字改锥、十字改锥、榔头、头戴式矿灯、偏口钳、壁纸刀等每人一套。 高端仪表工具：每10000户配备1台光纤熔接机，每10000户配备1把电锤。 通讯工具：给每名一线维护人员配备一部智能手机，以满足短信派单工作的展开。 维护车辆：每人配备电动自行车1辆（维护区域距离局址 5公里以上的交通工具采用机动车），每个分局配备1辆工程抢修车，负责配线线缆维护和故障抢修。 四、代维岗前培训: （1）岗前技能培训： 通过对一线维护人员进行历时3个月的技能培训，组织结业考试，使之达到已达到以下技能标准（该工作目前已完成）： A.电缆维护基本技能要求: 1、熟练掌握电缆用户室内线布放及电话、宽带安装调试流程，熟练掌握8芯水晶头制作、连接和使用方法； 2、熟练掌握电缆基本障碍现象及对应处理方法（语音：断线、地气、搭连、混线；宽带：691、678、经常掉线，ADSL各信号灯代表含义及对应处理等）； 3、熟悉电交接箱位置、主干电缆线序、配线电缆管理区域，跳线布放合理并符合操作规定； 4、能识别电缆色谱，熟练掌握电缆接续方法； 5、熟练识别设备间配线架设备编号、端口编号，并能独立连接跳线； 6、能与测量室配合叫通线路； 7、能看懂障碍及施工单涉及各种资源信息，并能根据障碍描述和测试结果初步判断障碍点； 8、熟练掌握配线架告警器连接、使用和维护； 9、熟练掌握电缆告警器连接和使用； B.光缆维护基本技能要求: 1、熟练掌握光缆用户室内线布放及电话、宽带、IPTV安装调试流程，熟练掌握8芯水晶头制作、连接和使用方法； 2、熟练掌握光缆基本障碍现象及对应处理方法（ONU各信号灯代表含义及对应处理，OLT数据问题等）； 3、熟悉光交接箱位置、配线光缆管理区域，光交箱面板图、光跳线布放合理并符合操作规定； 4、熟练掌握光纤冷接和热熔方法（快速连接器安装、熔接机使用）， 5、熟练识别设备间配线架设备编号、端口编号，并能独立连接跳线； 6、能看懂障碍投诉及施工单涉及各种资源信息（纤号、OLT端子位置、MAC地址、语音IP、COCO地址等），并能根据障碍描述初步判断障碍点； 7、熟练掌握资源与光分路器的匹配关系。 C.公共要求： 1、熟练掌握各种工具及仪表使用； 2、熟练掌握室外相关作业工具的使用； 3、具备电路操作基本知识及安全生产基本常识。 （2）岗前资源培训： 通过1-2个月并行期，在原社区经理一对一的帮扶下，熟悉本包区区域地理、环境、人文和风俗习惯，熟悉并掌握光电缆交接箱位置，光电缆线路走向等网络资源。为实习人员制定明确详细的资源学习进度和考核标准，保证在并行期结束时，每位维护人员满足本包区维护要求。 （3）岗前服务培训： 1、针对天津联通的服务标准的各项要求，邀请客服部内训师进行多次服务培训，并进行结业考试，合格后方可上岗。 2、建立服务标准执行的一票否决机制，在并行期内利用一对一的帮扶的条件，强化各项服务标准的执行，尤其强化入户服务规范的执行，通过电话回访和现场监督方式考察服务标准执行情况，不达标者予以淘汰。 代维管理制度： 员工绩效考核：严格按照天津联通考核规定执行，并且实行奖惩措施。 A.指标考核 1、客户48小时装通率≥100%，每超出一件无其他原因，扣罚30元。 2、客户申告24小时故障修复及时率≥100%，每超出一件无其他原因，扣罚30元。 3、有责投诉： 客户本地有责投诉，每件扣罚50元。 客户升级有责投诉，每件扣罚100元。 本地转升级有责投诉，每件扣罚150元。 B.综合考评 1、劳动纪律 ：事假必须提前一天申请，病假与事假按每天100元扣发。 2、职工上岗要注意仪表仪容要做到穿工作服；绝缘鞋，并佩戴工作证，违者不得上岗，并扣罚50元。 3、工作时间严禁打牌、饮酒、以及其他一切与工作无关的事，违者扣罚50元，严重者予以开除。 4、违反“施工规范”、“服务规范”及日常工作出现严重失误，扣罚50元。 5、对工作有突出表现者，予以适当奖励。 障碍、工单、投诉