店铺销售技训.doc

标准销售服务流程 （销售服务七步骤） 步骤一：招呼顾客 项目 标准 原则 语言 非语言 基本打招呼要素 “早上好，小组， 欢迎光临安踏， 请随便看一看” √目光接角 √微笑、点头 √双手自然摆放在身前或身后 令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临 在特殊节日与顾客打招呼 ☆“新年好，欢迎光临安踏。” √目光接角 √微笑、点头 √双手自然摆放在身前或身后 ☆令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 与熟客打招呼 “早上好，XX小 姐，您来了，我们 刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下” √目光接角 √微笑、点头 √双手自然摆放在身前或身后 ☆以熟客的姓名称呼 或以其兴趣打开话 题，令她有被重视和受欢迎的感觉 正在工作时，与顾客打打招呼 ☆“早上好，小姐， 欢迎光临安踏，请随便看看” √马上放下手上的工作 √抬头向顾客微笑、点头 √眼神接触 √使用礼貌用语 ☆令顾客有受欢迎和被重视的感觉 个性化打招呼 ☆“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！” √目光接触 √微笑、点头 √双手自然地摆放在身前或身后 √距离可较接近 √态度热诚 ☆称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容 打招呼——顾客需要帮忙时 ☆“小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。” √及时主动上前 √目光接触 √微笑、点头 √距离适中（大约一臂距离） 让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助 勿过于催迫，令顾客反感 打招呼——顾客对货品有兴趣时 ☆“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年必威体育精装版具专业功能的款式” √及时、主动上前介绍 √目光接触 √距离适中（大约一臂距离） ☆引起顾客谈话的兴趣。 打招呼——与多位顾客打招呼 “对不起，请稍等” “您好，有什么可以帮忙吗？ “您好，请随便看” √目光接触 √微笑点头 √态度热情 √迅速 ☆必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉 项目 标准 原则 语言 非语言 打招呼---顾客需要帮忙时 ▽“小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。” ☆及时主动上前 ☆目光接触 ☆微笑，点头 ☆距离适中（大约一臂距离） ⊙让顾客知道你已经留意到他的需求并愿意提供协助 ⊙勿过于催迫，另顾客尴尬 打招呼---顾客对货品有兴趣时 ▽“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年必威体育精装版具专业功能的款式。” ☆及时、主动上前介绍 ☆目光接触 ☆距离适中（大约一臂距离） ⊙引起顾客谈话的兴趣 打招呼---与多位顾客打招呼 ▽“对不起，请稍侯” ▽“您好！有什么可以帮忙吗？” ▽“您好，请随便看” ☆目光接触 ☆微笑，点头 ☆态度热情 ☆迅速 ⊙必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉 步骤二：了解需求 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 语言 当顾客四处张望，象在寻找什么时 当顾客向你挥手时 当顾客叫你时 ▽“小姐，您好，欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您” ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方言 ☆态度亲切 ⊙避免视而不理 ⊙避免行动缓慢 ⊙避免态度冷漠 当顾客拿起某件商品在身上比试时 ▽“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清楚一点，请。” ▽“小姐，您看，我们的模特就穿这一套衣服，您真有眼光。” ☆立即走向前 ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方言 ☆态度热情 ☆距离适中 ☆使用邀请式手势 ⊙避免勉励顾客 当顾客重复观看/触摸某件货品时 ▽“小姐， 让我打开给你看“ ▽“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试吗？” ☆立即走向前 ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方言 ☆态度热情 ☆距离适中 ☆取出货品，拆下衣架 ☆双手打开展示给顾客看 ⊙避免吓倒顾客 当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时 ▽“对啊，这位小姐说得很对。您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长” ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方言 ☆态度热情 ☆距离适中 ⊙避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 ⊙避免强迫性地推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感 步骤二：了解需求 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 语言 当顾客纯熟闲逛时 ▽“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来得真及时，很划算的，。。。。。 ☆主动上前招呼 ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方言 ☆态度亲切 ⊙避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销 当一顾客带着小孩进到店铺时 ▽“小姐，欢迎光临安踏，您的小孩好可爱喔！几岁啦！” ▽“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？” ☆目光接触 ☆使用礼貌用语 ☆与顾客同一方