中国联通通信网络运行维护规程-客户网络服务分册2015总结报告.doc

运行维护规程 客户网络服务分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零一五年三月 目录 第一篇 通则 3 第一章 总则 3 第二章 客户响应工作内容和组织体系 4 第一节 客户响应工作的主要内容 4 第二节 客户响应组织体系 4 第三节 客户响应工作职责界面 5 第三章 集团客户全生命周期服务要求（新增） 7 第四章 网络服务分类 7 第一节 基础网络服务 7 第二节 延伸网络服务 10 第三节 信息通信外包服务 11 第四章 客户网络服务制度 11 第一节 网络服务经理制度 11 第二节 故障处理及上报制度 12 第三节 客户端中国联通资产的维护管理制度 12 第四节 客户工程验收制度 13 第五节 市场支撑数据提供制度 14 第六节 发起方组织工作制度 14 第七节 合作伙伴管理制度 14 第八节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 14 第九节 网络服务质量管理制度 15 第十节 客户响应月报制度 15 第十一节 考核制度 15 第十二节 客户拜访制度（新增、修改） 16 第十三节 客户端设备巡检制度 18 第十四节 客户网络维护例会制度 18 第十五节 前后台例会制度 19 第十六节 客户业务资料管理制度 19 第十七节 售后响应工作分析制度 20 第十八节 客户网络运行报告制度 20 附录1.1 客户机房管理服务 21 附录1.2 视频传送服务 23 附录1.3 网络服务人员语言、行为规范 24 附录1.4 客户网络服务仪器仪表配置清单 31 附录1.5 客户端设备巡检记录表 32 附录1.6集团客户拜访工作表 33 第二篇 基础网络服务和延伸网络服务 34 第一章 售前网络服务 34 第二章 售中网络服务 35 第三章 售后网络服务 39 第一节 集团客户服务档案（新增） 39 第二节 集团客户拜访及维护例会（新增） 39 第三节 集团客户需求重要通信保障服务（修改） 40 第四节 集团客户内部重要通信保障服务（新增、修改） 41 第五节 集团客户业务故障及处理过程 42 第六节 集团客户业务割接通知管理 46 附录2.1 业务开通测试报告模板 48 附录2.2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 73 附录2.3各专业故障处理步骤及反馈信息要求 74 附录2.4 故障处理报告 79 附录2.4 客户网络运行报告模版 80 附录2.5 基础网络服务维护指标 81 附录2.5.1 专线类服务 81 附录2.6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范 101 第三篇 信息通信外包服务 104 第一章 售前支持 104 第二章 售中实施组织 105 第三章 售后维护 106 第一节 维护范围和组织方式 106 第二节 运行维护管理 106 第三节 主动维护机制 107 第四节 安全必威体育官网网址制度 107 附录3.1 客户前端设备 (CPE)管理服务 109 附录3.2 网络代维服务服务指标模板（参考） 113 附录3.3 网络代维服务维护作业计划模板(参考) 118 第一篇 通则 第一章 总则 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“总部”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。 客户网络服务人员由总部、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。 本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部。 本规程自发布之日起执行。 第二章 客户响应工作内容和组织体系 第一节 客户响应工作的主要内容 构建客户响应工作组织体系。在总部、省级分公司、地市级分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、