客户关系管理实训个人心得总结.docVIP

《客户关系管理》课内实验个人总结 这学期的客户关系管理学习主要从客户关系管理的理念，客户关系管理的技术，客户的选择，客户的开发，客户的信息，客户的分级，客户的沟通，客户满意，客户忠诚和客户的流失的十个方面来了解客户关系管理，这些知识点环环相扣紧密联系使人不禁感叹企业想要做好客户关系管理还真不是一件容易的事情。 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。 从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 学习客户关系管理，听起来谁都懂一点，但真正思考起来也说不出个所以然来，通过老师的讲解和学习，从杂乱无章到系统有序，而其中令我记忆深刻的知识点就有提高客户满意的途径：树立客户满意的理念；为顾客提供个性化服务；真正把握并有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中；提供高质量合理价格的商品；树立品牌优势，提升产品形象；产品创新；开展客户价值分析；及时妥善处理客户的抱怨与投诉；建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理；进行员工训练，提供客户满意的服务。随着时代的发展，生厂技术的发展，而资源的逐渐减少，注重生产型的公司也开始减少朝着注重服务型的企业发展，重视客户管理。 “以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平，，提高客户满意是必不可缺。只有提高了顾客满意才能是其达到客户忠诚才更能确保企业的长期收益，这也是企业与客户的关注点；才能获得良好的口碑效应，节省客户开发成本，降低交易成本和服务成本；才能降低降低企业的经营风险并且提高效率；才能使企业收入增长并且获得溢价收益；才能为企业发展带来良性循环；才能获得客户数量的增长，壮大客户队伍。当然这所做的一切我们不能单纯说仅仅为了企业利益，树立“客户至上”的观念，以自己的忠诚换取客户的忠诚，积极沟通，密切交往，超越期待，雪中送炭，这才是现代社会追求的企业与客户的关系，而不是“与狼共舞”。 随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。 但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，运用数据管理技术和呼叫中心技术建立高质量的客户关系管理系统是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。也只有这样才能获取客户最近一次消费，消费金额，消费频率，每次的平均消费额重要指标来识别最有价值的客户，忠诚客户和即将流失的客户即深 入有效分析客户的消费行为，开展一对一的客户营销，实现客户服务及管理的自动化，实现对客户的动态管理。 对课程的深入学习之后，更加了解到对客户关系管理的需要投入庞大的成本，而不同的客户所带来的价值是不同的，必须根据客户的不同价值分配不同的资源，由此需要对客户进行分级，这也是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。对于关键客户可成立为其服务的专门机构，集中优势资源服务有计划拜访，经常性征求意见，及时有效处理其投诉及抱怨，充分利用多种手段沟通，密切双方的关系。而对于有升级潜力的普通客户或小客户就努力培养，否则减少服务，降低成本运用更经济实惠省钱的方式提供服务，坚决淘汰劣质客户。一开始我仍然有在中国人情社会比较重的国家这样的处理方式是否真的能实施有效的顾虑，但学习之后明了不搞平均主义才是维