和解决问题的方法剖析.ppt

5W3H Who—涉及事件的关键人员 What—什么产品、服务、事情出现了问题 Where—发生在哪里，问题在哪里 When—什么时间发生的，或者发现的 Why—为什么现在解决，为什么是它 How—问题现在怎样，是在上升中，还是平稳 How Many—有多少数量或比例的… How Much—损失了多少 推移图---故障的历史状况及趋势 柏拉图---找出问题的重点 为什么要制定临时措施？ 制定临时措施一般需要考虑以下方面： 是否送交客户，送交了该如何处理？ 是否有在运输途中的，是否需要召回？ 是否有库存品，库存品如何返工？ 是否有在制品以及未入库成品，如何隔离，如何返工？ 是否涉及原材料，如何隔离，如何保证生产？ 有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱笆里面跑来跑去，好让所有游客都能清楚地看到袋鼠活动时的情形。但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边去了，这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。 因为袋鼠的身高是1.5米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细研究以后，决定把篱笆从2米围到了2.5米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的动物学家告诉动物园管理员一个事实：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。 澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物园管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，袋鼠就是通过网格爬出去了。 因此，管理员在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当管理人员完成篱笆改造后，第二天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。但是，一个月之后，管理人员发现袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了，于是管理人员绝望了。 应用头脑风暴法、鱼骨图及系统图、比较排除法，对可能引起问题发生的因素进行列举、筛选、分类并最终找出问题发生的主要根本原因。 5M1E—人、机、料、法、环、测 （通常是与鱼骨图法相联系使用的）。 强调团队的力量 制定永久对策的步骤: 说明将解决的问题； 决定预计完成的時間:决定某一期限完成； 提出改善的构想:应用5W2H的方法(WHEN, WHAT, WHY, WHO, WHERE, HOW,HOW MUCH)； 整理改善对策方案,详细考虑各方案优缺点,再予过滤,评价,建立共识以决定最佳方案。 效果确认需比较改善前後，一般运用的方法有： 1. 推移图 2. 柏拉图 3. 管制图 4. 雷达图 8 制定永久对策 案例1 用4条直线，一笔把9个●连起来，要求不能重复。 8 制定永久对策 案例2 如果有一天卢浮宫突然起了大火，而当时的条件只允许从宫内众多艺术珍品中抢救出一件，请问：你会选择哪一件？ 8 制定永久对策 案例3 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军，有很多人为此质疑，两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。 山田本一是怎样获得冠军的呢？ 8 制定永久对策 制定永久对策的基本原则 跳出框框 要有一个开放的思维去寻找解决方案 核实方案的切实可行性 设想所有可能的情形 优先考虑最简单的方案 对于决定要做的事情，要制定行动计划 将你的目标分解，实施并适时调整行动方案 8 制定永久对策 8 制定永久对策 9 实施对策及效果确认 按照对策表中的措施逐条实施； 遇到困难时：可修改对策，再按照新的对策实施； 实施过程中记录：具体时间、如何做的、遇到什么困难、如何克服的、花费多少等； 每条对策实施完毕时：立即与对策表中制定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到要求； 没有达到对策表中所制定的目标时，要评价实施情况和措施的有效性，必要时分析原因重新制定永久对策； 避免通过技术改造、设备仪器投入等措施实现目标； 每条对策实施后，除确认结果外，还需要进行以下核查： 是否安全？ 是否影响相关质量？ 是否影响管理？ 是否影响费用的增高？ 9 实施对策及效果确认 以统计方法验证效果的显著与不显著。 9 实施对策及效果确认 10 制订预防措施 为保证问题处理的过程及对策能长久保持下去，防止问题在一段时间后再发生，须对改进的成果进行标准化的动作，即将改进写入作业指导书、操作规范、程序文件中，进行长期保存。 修正管理系統 针对现有的作业或系统做修正 另寻解決对策所替换的系统 10 制订预防措施 10 制订预防措施 10 制订预防措施 11 总结 总结成绩： 激励机制，鼓励员工投