呼叫中心关键指标与现场管理剖析.ppt

呼叫中心现场管理 主讲：龙锦宇 曲突徙薪 呼叫中心现场管理的定义 呼叫中心现场管理的意义 加强与团队之间的沟通与交流； 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； 对团队成员进行有效的帮助和指导； 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； 对存在问题给予纠正、分析和解决。 案例一 呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。 思考： 1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？ 2、是不是就真的不能再提高接听量呢？ 一、呼叫中心指标管理 一、呼叫中心指标管理 少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100。 一、呼叫中心指标管理 放弃电话是指已经被接通到系统，但又被呼叫者在接听之前自动挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部呼入电话数的比率。 一、呼叫中心指标管理 座席人员让顾客在线上等待的平均时间。 一、呼叫中心指标管理 指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由座席人员、 还是IVR回的。 一、呼叫中心指标管理 等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。 一、呼叫中心指标管理 由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比。 一、呼叫中心指标管理 回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。 一、呼叫中心指标管理 列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。 一、呼叫中心指标管理 一、呼叫中心指标管理 一、呼叫中心指标管理 “四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、座席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。 “四率”应按日统计和考核。 呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 二、呼叫中心现场管理方法 案例二 你听到座席代表在上班时与客户聊天，说的都是些客户家里的私事， 当你认定小王违反了服务纪律时，小王很委曲的说是客户主动对他说的， 他又不好回绝客户，只好一边听客户说一边表示对客户的同情。  思考： 1、出现此类现象的原因是什么？ 2、如何解决此类现象？ 留个缺口给别人 N 　? 培训管理 1、为什么要进行培训？ 2、培训流程。 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理流程-业务培训 运营提出培训需求 质培人员确定培训内容 新员工业务知识培训 在岗员工业务培训 补考 上岗前测试 测试 补考 辞退 退出项目 正式上岗 资料入档 跟踪评估 综合评估 不通过 不通过 通过 通过 不通过 不通过 通过 带教上岗 培训管理流程-技能培训 运营提出培训需求 确定培训内容 测评 安排下批培训 资料入档案 不合格 合格 培训实施 跟踪评估 质量管理流程 1、质量监控的目的。 2、质量监控原则。 3、质量监控方式。 4、质量工作流程。 质量管理流程 二、呼叫中心现场管理方法 对服务质量问题的跟进方法 一、呼叫中心指标管理 其它管理流程 服务测试 现场巡视及指导 二、呼叫中心现场管理方法 开班巡视 班中巡视 突发性巡视 交接班巡视 下班巡视 正式上班后的二十分钟内 上下午班的客户高峰期内 对现场的突发性状况做临时性巡视 交接班时间内的巡视 下班前二十分钟内的现场巡视 保证员工能快速进入 服务状态 平衡现场服务质量与效率之间的矛盾，收集员工服务信息 处理突发事件，收集员工服务信息 合理安排员工交班， 保证现场服务质量 协调员工结束工作，保证一天工作顺利结束 巡视频度 巡视时间 达到目的 巡视现场 二、呼叫中心现场管理方法 目录 一、呼叫中心现场指标管理 二、呼叫中心现场管理方法 三、呼叫中心人员管理 从“指令”到“指导” 从“评估”到“发展” 从“说” 到“问” 呼叫中心需要教练型管理人员 三、呼叫中心人员管理 “小群体”之三：准妈妈 “小群体”之二：老员工 “小群体”之四：男员工 “小群体”之五：外地员工 关注小群体 “小群体”之一：新员工 优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长 三、呼叫中心人员管理 办公室/话务间行为准则 三、呼叫中心人员管理 员工满意度与企业发展 员工满意促进顾客满意 满意的员工会实现满意的绩效 员工满意可以保持 稳定高效的员工队伍 员工满意有利于创造出高效率 高质量的产品和服务 员工满意有利于增强企业 向心力和凝聚力 有利于企业长期发展 三、呼叫中心人员管理 提高员工满意度的过程和方法 进行员工 满意度调查 确定