呼叫中心系统基础知识(一)剖析.ppt

* * 根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。 早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 * 呼叫中心的发展趋势 回眸呼叫中心的发展轨迹，不难发现呼叫中心的发展历程清晰地烙印着通信技术和计算机技术的发展历程。根据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为五个阶段。从目前的情况看，在Web2。0的基础上呼叫中心的发展已经跨入第五个发展阶段，在接入方式上集成了因特网渠道的同时，“互动”的主题成为了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的脚步已经悄然来到。 呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。由于当时的通信技术和计算机技术还比较薄弱，只能由两人或多人集中在一个特定地方用专用设备处理电话业务，这就是第一代呼叫中心，其内部工作人员就是通常所说的呼叫中心代理（人）。第一代呼叫中心以人工操作为主，故多称之为人工热线电话系统。 在技术上，第一代呼叫中心的硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、智能化和自动化程度低、技术含量低、人工成本大，一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业使用。目前，许多规模较小、无力正式设立呼叫中心的企业都倾向于采用这种方式。 随着计算机技术和通信技术的发展，随着呼叫和应答的增多，第一代呼叫中心各方面的欠缺逐渐暴露，基本靠人工的操作已明显不能适应时代发展的需要。因此，第二代呼叫中心开始建立交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把部分常见的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量，提高客户的满意度等等。 但第二代呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI(Computer Telephony Integration)技术，使计算机网络和通信网融为一体，实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。其优点在于造价较低，并可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统整合度更高，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。 近年来，随着Internet的发展以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术发簪，给呼叫中心带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更强大，应用范围也更广。 第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，实现接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式（电话、传真、计算机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等）与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。同时它也实现了多种沟通方式之间格式的互换，诸如文本到语音、语音到文本、Email到语音、Email到短信息等的自由转换。语音自动识别技术可以自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。基于Web的特点使之能完成Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。 与第四代呼叫中心相比，实时的沟通，完全基于互联网传输成为了第五代呼叫中心——互联网呼叫中心的特点，将互联网技术与呼叫中心完整融合，在IM（即时通讯）工具C/S结构的基础上，与B/S结构进行嫁接，基于B/S构架，但不限于B/S构架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意义上实现了网络上的沟通服务。互联网呼叫中心的核心是增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。第五代呼叫中心在第四代的基础上大大增强了实时的交互功能，并利用最先进的