服务革命新思维中国社会面临革命性服务需求_A000120140912AGSKOFW剖析.ppt

零点研究咨询董事长 袁岳博士 服务革命新思维 PPT制作：@小巴_1990 中国社会面临革命性服务需求 3个关键词 #服务革命# #新思维# #服务业的 服务化# 一种颠覆性的机会 从革命的意义上去认知服务 1、革命性的服务到底是什么样的？ 2、为什么现在会革命？ 3、革命以后会发生什么？ 三大问题 1、革命性的服务到底是什么样的？ 这是一个重要的历史时刻 世界人均GDP超 $5000 2013 2012 2011 2010 服务革命的经济临界点 Apple 制造商还是服务商？ 沃尔玛代表的的是 “沃尔玛标准” 在美国，人们不关注品牌 二次消费走向一次消费的体验 变化：买的谁的电视？ 要不断地提升新的服务的品质 五星级宾馆离开 还要查房？ 专业好月嫂 什么是好月嫂的定义？ 服务要有形化 人家说我们家的月嫂很好，但是看不见。但到现场会发现，人家培养的月嫂抱孩子有18种抱法。 意大利酒店 服务员分享做鱼的过程。 服务还要一体化 这个是昨天买的鱼，必威体育精装版鲜的。我们烧法有四种，厨师推荐的是这种，这个做法我们加了很好的墨西哥的大蒜，不信你吃了试试。 Research Report 消费者满意度调查报告 60% 50% 40% 20% 10% 0 59.7% 调查对象： 国内的22个行业 服务的层次划分 认知 易得 便用 快速 尊重 一致 默契 惊喜 “一致” 22个行业存在的核心问题 在不同的时间段保证同样的质量，在不同的服务点保证同样的质量，不同的服务者能保证同样的质量。 中国服务业的三种结构 1、在某个地方开一个餐厅； 2、餐厅进行连锁化、信息化； 传统 服务业 现代化的 传统服务业 现代 服务业 3、餐厅进行 ┅ ┅ ？ 网店拍照 75%的照片是自己拍的或找专业摄影师拍 电子商务中的现代服务业 专业网拍摄：投诉率3% 因拍照导致的投诉 二者造成的投诉率相差15倍 个人拍摄：投诉率67% 2、为什么现在会革命？ 已经进入了服务革命的临界点； 新的需求群体正在形成； 自然人和法人发生变化。 三大原因：