济南后援05年总结和06年规划(胡总)资料.ppt

2005后援工作总结及2006工作规划 Thank You! 单证通俗化项目 对业务员 对客户 对公司 增强公司的市场竞争力； 减少纠纷 更容易理解和阅读；减少误解 更容易解说，减少对客服专业人员的依赖；增强对客户服务的便利性 突出重要内容，提醒客户注意 权益变化，减少客户阅读难度 改变称谓，缩短与客户的距离 重新确定单证分类，改变单 证格式，填写更加清晰明了 描述一致，减少客户误解 目前我们使用的单证太过呆板和专业化，客户难以阅读和理解。拟对个险所有给客户的单证进行通俗化改造（发展运营部统筹，各相关部门参与），于2006年1月份开始逐步推广。 改变内容： 达成的目标： 单证通俗化 目 录 05年后援主要指标状况 05年后援主要工作 06年总公司后援关键工作 06年总公司后援服务举措 06年济南后援工作计划 一致 0.5% 扫描差错率 一致 90% 提交扫描件24小时处理率 文档 作业 一致 81% 柜面服务客户满意度 一致 96% 30日新契约回访成功率 一致 30分 柜面10%最长客户平均等待时间 客户 服务 58.8% 43% 续期批次代扣实收保费转帐率 92.4% 92.2 25月保费继续率 85.2% 84.2% 13月保费继续率 保费 一致 86% 受益客户理赔服务满意度 一致 90% 团险理赔7日内结案率 一致 93% 个险理赔10日内结案率 75.5% 85% 新契约批次代扣保费转帐率 一致 88% 标保承保率 两核 管理 系统值 健康值 指标名称 部门 06后援考核指标（未定版） 继续率 的提升 及客户\ 业务员 满意度 将是我 们持续 关注的 重点! 创造 精品工程 扎实基础管理 优化KPI指标 提升服务品质 济南后援工作指导思想 顾客 前线 后线 外部服务 外部服务 交互作用 服务 “铁三角” * * 济南分公司 2006年1月 目 录 05年后援主要指标状况 05年后援主要工作 06年总公司后援关键工作 06年总公司后援服务举措 06年济南后援工作计划 1 0.005 0.00% 理赔专业差错率 13 0.005 0.01% 理赔操作差错率 3 15.0% 22.6% 理赔调查拒付比 13 20 14.8 10%最长理赔结案件均时效 12 89.0% 健康 93.9% 10日内结案率 系统排名 目标值 累计状态 累计值 理赔部 1 1.0% 0.00% 核保专业差错率 13 0.1% 0.04% 契约/核保操作差错率 14 15 12.9 10%最长出单件均时效 15 10 4.42 人工核保平均出单时间 24 3.5 健康 2.58 自动核保平均出单时间 系统排名 目标值 累计状态 累计值 契约部 05年两核KPI指标 数据来源:MIS 数据来源:MIS 22 15 3.888 保全作业件均总时效（立等可取件） 1 0.04% 0.00% 保全差错率（作业原因） 19 30 11.92 10%最长柜面高峰期客户等待时长 12 96.0% 健康 99.5% 30日新契约回访成功率 累计排名 目标值 累计状态 累计值 客服部 22 94.5% 94.7% 三次综合达成率 15 93.0% 健康 93.5% 25月保费继续率 30 85.8% 83.8% 二次综合达成率 33 86.3% 危险 81.9% 13月保费继续率 系统排名 目标值 累计状态 累计值 保费部 保费部客服部KPI指标 数据来源:MIS 数据来源:MIS 05年后援KPI指标之最 05年表现最好的指标：理赔调查拒付比 核保专业差错率 05年进步最大指标： 10月 11月 自核出单时间 5.3天 0.85天 人工出单时间 8.48天 2.69天 10%最长出单件均时效 20.37天 9.47天 05年提升最困难指标: 13月保费继续率二次综合达成率 05年最令人欣喜：完成全年低利率续收任务36774万 风险管控前置 降低初审差错率 提高承保率 前线10月11月 12月连续三月 完成任务 前后线 良性互动 数据来源：企划日报 承保率 提高转帐成功率 目 录 05年后援主要指标状况 05年后援主要工作 06年总公司后援关键工作 06年总公司后援服务举措 06年济南后援工作计划 1、后援服务零距离活动开展 2、支公司后援业务自