业务员销售心理学培训剖析.ppt

打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系） 交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意： 你们的东西不行！ 误解类 真的能做到吗？ 怀疑类 你们怎么能这么干！ 愤怒类 我们根本用不起！ 无奈类 跟我们合作就得这样！ 威胁类 哎呀，我也很为难啊 羞涩类 嗨，不归我管，等等再说吧 漠然类 让我再好好想想 犹豫类 常见异议的分类 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷 同情理解 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓 承诺行动 处理异议和抱怨的常用方法 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 不要拐弯抹角—我可不想听你夸夸其谈，等你对我稍有了解以后最好有话直说。 告诉我事实，不要说：“坦白地讲“这会让我感到紧张 —如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根 本就知道那是假的，那么你出局了。 我需要一位有道德的销售员 ——能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话 给我一个理由，告诉我为什么你的产品或服务再适合我不过了 如果你所销售的产品或服务正是我所需要的，那么在购买之前，我必须清楚它能够为我带来的好处。 5. 证明给我看 如果你能证明你所说的话，我会更愿意购买。给我看一篇能够强化我的信心或购买决心的文章。（购买者说：我不相信大多数的销售员，他们和我们一样都会说谎） 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 6.让我知道我并不是唯一的买家，告诉我一个与我处境类似者的成功案例 我不想成为第一个，而且是仅有的一个。我需要知道产品在别处使用的情况，或者你向他人销售时的情况。如果我知道有与我处境类似者购买了相同的产品，而且使用效果也不错，那么我就会有更多的信心。 7.给我看一封满意的客户来信 事实胜于雄辩 8.告诉我并向我证明你们会提供售后服务。 过去有太多的人给我开过提供服务的空头支票 9.告诉我并向我证明价格是合理的 我想重新确认一下我付出的价钱是合理的。最好能让我感觉很划算 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 10告诉我最好的支付方式 如果我现在付不起，但又想拥有你的产品，向我提供一些支付方式的选择。 11给我机会做最后决定，但要为我提供咨询性建议 坦白地（如果我不说这个字眼，你也不许说）告诉我如果这是你的钱，你会怎么做。 12肯定我的选择 我可能会担心做出错误的选择，请告诉我一些事实来证明产品会对我有好处，以便我购买时会有更坚定的信心。 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 13不要和我争辩 即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我（或者试着证明）；他或许赢得了辩论，但却输掉了交易。 14不要把我搞糊涂 说得越复杂，我买的可能性就越小 15不要告诉我负面的消息。 我希望一切都好。不要说关于其他人（尤其是你的竞争对手）你自己，你的公司或我的坏话。 16不要自以为比我聪明 不要想当然的认为我想听什么话，然后就故意那么说。我会保持沉默，并考虑从其他人那里购买。 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 17不要说我以前买的产品或做的事情是错的。 要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错 18在我说话的时候注意听 19让我感觉与众不同。如果我要花钱，我要花得开心。这就要看你的语言和行动了 20让我笑 让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能够完成交易 客户希望得到怎样的对待 客户对你的期望： 21对我所做的事表现出兴趣 或许这对你一点儿也不重要，但却是我的全部 22说话要真诚 23在我不想购买的时候， 不要用那些过时的销售说辞来迫使我购买。 不要一开口就是推销员的腔调，你要表现得像朋友---一位试图向我提高帮助的朋友一样。 24如果你答应负责送货，请一定做到 25帮助我购买，而不是向我推销 我不喜欢被推销，但我却喜欢购买 客户采购的五个阶段 客户 了解背景 感觉良好 确定需求 展示引导 评估比较 建立信任 决定购买 超越对手 服务跟进 使用感受 客户经理的两种心态 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触