秩序维护部培训 -.ppt

培训讲师：李卫斌 北京瑞赢酒店物业管理有限公司 秩序维护部培训课件 秩序维护组织架构 1、岗位职责 2、秩序服务关键过程控制 3、核心能力 4、专业能力 5、沟通要求 培训主要内容 一、关键职责 1、制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案； 2、对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理； 3、秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、 评价、反馈，激励）； 4、组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）； 5、参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源； 6、对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质； 7、与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服 务实践转化为管理处秩序管理要求； 8、协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。 二、秩序服务关键过程控制 1、安全秩序：人防、技防 2、停车秩序：车辆停放、闸杆故障、 车辆出入 3、灾害预防：火灾、水灾、雪灾、风灾 安 全 秩 序 人防 1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键； 2.全方位布防，有多套供更换的秩序维护巡逻方案； 3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域； 4.所有社区出入口24小时得到秩序维护员的控制； 5.在物业本体出入口，访客须得到顾客确认后方可进入； 6.秩序维护员基本认识全部顾客； 7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。 技防 1.损坏或失效门禁，及时修复； 2.摄像监视器，全天候监视； 3.周界设施完好。 停 车 秩 序 车辆停放 1.对车辆停放给予指挥，充分利用停车位； 2.车辆停放后，对车辆四周检查，以示关心车辆安全； 3.定期巡查车辆安全情况； 4.停车场购买责任险。 闸杆故障 1.有闸杆故障应急处理预案； 2.闸杆故障即时处理。 车辆出入 1.有出入口车辆塞车应急预案，并定期演练； 2.有车场维护员对车辆出入时的响应要求； 3.停车收费的同时，向车主递送发票； 4.晚上，出入口加上防撞装置。 灾 害 预 防 火灾 1.有火灾应急预案，并定期演练； 2.社区防火知识宣传； 3.各项消防系统处于完好状态； 4.消防控制室24小时监视； 5.消防通道保持畅通。 水灾 1.关注天气预报，并通报顾客； 2.地下室排水设施处于完好状态； 3.暴雨时，监视地下室排水情况。 雪灾 1.关注天气预报，并通报顾客； 2.大雪时，保持主要车道、人行道畅通； 3.抗冻措施完善。 风灾 1.关注天气预报，并通报顾客； 2.台风或沙尘暴来临之前，检查高空危险源； 3.加固欠牢固的乔木或其它物品。 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客； 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对 顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出 顾客期望的客服方案； 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题； 5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务 模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力； 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感； 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进； 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。 学 习 1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； 2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家； 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 三、核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定； 2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围； 3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、 专业、规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度； 2.协助下属不能解决的问题；将