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第一课 酒店的基本知识
一、什么叫酒店
酒店英文叫HOTEL,在我国由于地域和习惯上的差异,有“酒店、饭店、宾馆、渡假村、旅游山庄”等不同称呼,但按国际标准统称为酒店。
那么他的意义如何呢?确切地说,酒店就是利用空间设备设施、场所和一定的物质资料,通过接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会收益的经济实体,服务本身是商品。误区:酒店不是酒楼。
二、酒店的分类和等级划分
按国家旅游局的规定,涉外酒店即接待外国人、华侨、外籍华人、港奥台同胞,国家旅游局有详细的规定。标准为:建筑风格、装修、设施、设备豪华程度,以及管理、服务水准为依据。
(一) 酒店的标准服务:酒店有哪些服务项目,如停车、行李运送、问询、外币兑换、电话、电传、电报、图文传真、打字、复印、秘书、翻译、租车、订票、医务、计算机联网、同声翻译等。
(二) 客房服务:房间卫生、房内冷热水、开水、电话、电视、叫醒、洗衣、熨烫、客房酒店等。
(三) 餐饮服务:中、西餐风味多、自助餐、酒会、宴会、咖啡厅、酒吧、客房送餐等。
(四) 娱乐服务
(五) 商场服务
(六) 汽车出租服务
(七) 其它服务,如幼儿托管服务、 宠物托管服务
三、酒店有哪些管理层次
管理层次,发挥督导作用。
四、酒店有哪些系统
三个系统,销售、餐饮、前厅、康乐等为首的经营系统;以保卫、工程、客房、人事培训为首保障系统;以财务如夜审、纪检首的监督系统。
五个层次,以董事长为代表的最高决策层;以总经理为代表的宏观管理层;以部门经理为代表的业务管理层;以主管、领班为代表的督导半操作层;以服务员为代表的操作层。
这些都是酒店的基本常识,酒店管理的基本原则,下级服务上级,垂直领导,层层负责。
十个字:站,站立服务;行,行走自然大方;言,礼貌用语;笑,甜甜微笑;美,美好形象;稳,举止稳重;准,标准服务;熟,操作熟练;守,遵守各项规章制度;心,真心实意为客户服务。
思考题:酒店具备的基本条件是什么?酒店管理的基本原则是什么?酒店管理分几个系统,哪些层次?
第二课 酒店意识
服务意识
一、酒店商品的概念
什么是酒店商品?酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是指有形的设施和空间,以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务,前者是指客房、餐厅、公共场所(大厅),及各种服务设施;后者是指酒店向客人提供的各种劳务服务,以及通过这些服务,客人所获得的物资和精神享受等。
二、酒店商品的基本特性
1、具有很强的内在性
因为服务是无形的,那么对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,客人对商品的满意度主要来自感受,有较大的个人主观性和特殊性。
2、具有即时性或生产与消费的不可分性
酒店提供的服务是根据顾客的即时需要而定时定量进行的,酒店的各种服务都是与客人消费同时进行的,通常是边服务边消费,服务结束,消费也同时结束。
3、产品质量有较大的可变性
虽然酒店是按照一定程序向客人提供各种服务,但服务质量是以满足客人需要为标准的,如分餐等,而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好的影响,难以固定在一个模式上,因而受人为的因素影响较大。
4、酒店的社会形象对酒店客人影响
由于酒店的商品与其它商品具有不同特征,客人在选择酒店时,会从酒店社会形象、信誉、价格、服务质量考虑,也就是说客人前往酒店餐厅就餐,不用先让服务人我展示一遍如何操作才进餐,而是在服务结束才得出是否物有所值。因此,员工一点一滴的失误和客人的不满意都会对酒店的声誉带来影响,最终使酒店生意受损失。(谁打客人的饭碗,就应该打谁的饭碗)
三、酒店服务意识的基本内容
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所,它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的客人,他们各自都有不同的风俗习惯,要使他们每个人在酒店内生活都十分满意,确实不是件容易的事,它不仅取决于酒店硬件设施的完好,更重要取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务(有时硬件不足,软件补),要达到这个目标,就必须对每个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务意识具体内容是什么呢?概括起来有四个方面:
1、服务“仪表”中的仪容仪表
所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。主要有以下几点:
(1) 个性微笑服务,这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
(2) 要经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方(按酒店规定职工理发室),眼睛无分泌物、鼻毛不外露,男服务员不留胡子、大鬓角;女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不化浓妆(体现尊重客人)。
(3) 着装要整洁,在工作岗位,员工要按各工种各部门的要求,统一着装,服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好,皮鞋擦亮,穿深色袜子,女员工穿丝袜。工程部、餐饮部师傅工作服太脏等等。
(4)
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