汽车商务礼仪教程.doc

汽车商务礼仪 （样章） 项目2：汽车商务售前准备礼仪 学习目标： 1。了解展厅氛围营造的内容 2。掌握仪容仪表原则 3。学会打领带 1.展厅氛围的营造 1.1汽车销售核心流程 汽车销售的八大核心流程：售前准备—展厅接待—需求分析—产品介绍—试乘试驾—签约成交—交车结算—跟踪服务。 以上八大流程都是在展厅这个大环境下进行的。因此，作为合格的汽车工作人员应该懂得营造良好的展厅氛围，使顾客自愿长时间停留，与工作人员进行“谈”车，从而达成购买协议（合同）最终实现双赢：顾客满意，我们赢利。 俗话说：细节决定成败，展厅氛围的营造有许多细节需要注意。从总体上讲，要保持整个展厅内、外玻璃、墙面、地面干净整洁；展区车辆及相关车辆资料介绍摆放整齐；客户休息区保持清洁；业务洽谈区桌椅摆放有序，相关资料用品备齐等。遵守企业5S管理，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。 1.2展厅氛围营造内容 1.2.1温度与气味 当顾客走进展厅，首先，切身感受到的是温度。任何季节，4S店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的黄金分割点上的温度，使人感觉自然、舒适。在这样的温度下，顾客能放下繁重的心情，放松身心享受这份丝凉，全神贯注地看车。 其次，是气味。保持展厅里良好的通风，维护好空气过滤设备使其正常运作；绝对避免洗手间的异味传入展厅内。 1.2.2音乐与影音 展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声，应该播放一些轻松悠扬的音乐，让顾客的心再次放松下来。要注意音乐的选择，播放的音乐要与4S店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中，不可以过高使顾客烦躁、反感，也不可以过低，使耳朵做痒。 如果展厅条件允许，设置影音系统。在播放主打车系车型的宣传片或者促销活动宣传片时，同样要注意声音的控制，不可以过响喧宾夺主，毕竟顾客是来展厅看车、谈车，不是过来看宣传广告的。 1.2.3促销活动 按品牌厂家要求设置POP广告，举办销售及售后服务活动；促销赠品放置于明显的位置，以吸引顾客。 1.2.4灯光颜色 展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处，照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。同时，展厅需备用灯泡，若出现不能正常使用或者坏的灯管，应该及时更换。 整个展厅的色调，必须符合车辆制造厂家的规范，建立统一的品牌基调。 1.2.5绿色植物 在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物，将大自然引入展厅，不仅能清新空气，而且能调节视线，实现厅内厅外间的转换。 植物应该及时打理，适时地进行灌溉和修剪。 1.2.6饮料 为使展厅接待更为人性化，通常设有免费饮料供应区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。 2.汽车工作人员职业形象塑造 2.1精神面貌 ①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。 ②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志。 ③良好的生活习惯，个人卫生习惯，不可以有口臭、体味等。 2.2仪容礼仪 2.2.1发型礼仪 在工作中，保持头发整洁、干净。男士不宜留长发，染发、卷发等。露出头额和耳朵，标准男士发型（如图2-1） 图2-1 如果女士头发过长，切记披发工作。应该将头发理顺、扎起或者头发盘起。短发的女士，要保持头发柔顺、整齐。（如图2-3） 图2-2 2.2.2面容礼仪 面部保持清爽：眉目清晰，尽量不要文眉；鼻腔干净，不要在公众场合用手挖鼻孔，不要随便吸鼻子、擤鼻涕。 若是戴眼镜，注意眼镜端正，镜片洁净明亮。一般不戴墨镜或者有色眼镜，更不要带夸张性的装饰眼镜。 男士要经常剃胡须，保持面部干净；女士可以化妆，但切记浓妆，黏假睫毛。 2.2.3肢体修饰 颈脖、手腕、脚踝尽量不配戴夸张性装饰品，手及脚的指甲要经常修剪、保持干净，不留长指甲不涂有颜色指甲油。 2.2.4常见仪容问题（如下图2-3） 图2-3 2.3仪表礼仪 2.3.1着装 着装，指服装的穿着。体现仪表美，基本讲究整齐、整洁、协调、雅致。 2.3.2着装原则 “TPO”原则，即“Time”时间、“Place”地点、“Occasion”场合三个英文字母的第一个字母缩写。指着装在符合身份特点的情况下兼顾时间、地点、场合。 得体原则，整体着装要和谐，穿着要符合自身年龄、体形、肤色、职业等，扬长避短、美化自我，产生良好的着装效果。 三色原则，着装的色彩搭配基本方法有同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法，着装色彩搭配不宜超过三种。 2.3.3男士着装 汽车工作人员一般性着装以西装为主，西装显得彬彬有礼、潇洒大方（如图2-4）。特殊情况下可以是运动套装，如销售SUV等车型，更加贴近实际需求。若在春夏季节，上身为衬衫或短袖衬衫，下身为西裤皮鞋。 图2-4 西装的三个基