广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书教程方案.doc

广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书 引言 文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。 预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能 本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。 接入功能 呼叫接入类型 PSTN呼叫接入 呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。 IP电话呼叫接入 呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。 Internet呼叫接入 网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。 护航浏览功能 客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。 文字交谈功能 呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。 可视电话呼叫接入 呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。 传真呼叫接入 呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。 E-Mail接入 能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。 支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。 E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。 短消息呼叫接入 能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。 自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。 各种接入的统一处理 对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。 呼入联络模式 集中接入，集中服务 用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。 分布接入，集中服务 用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。 分布接入，分布服务 用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。 集中介入，分布服务 用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。 系统管理功能 外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。 整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。 分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。 系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。 分布式节点功能 呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。 用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处； 不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。 具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。 有效的全网络由能力，包括pre-routing、post