呼叫中心营销管理手册教程方案.doc

呼叫中心-营销管理手册 第一章 规章制度 2 一、机房管理制度 2 二、卫生考核制度 2 三、工资、奖励制度 3 四、人员招聘制度 6 五、员工培训制度 6 六、员工辞退制度 7 七、员工离职制度 8 八、工作管理制度 8 第二章 岗位职责 9 一、营销员岗位职责 9 二、营销组长岗位职责 10 三、客服人员岗位职责 12 四、营销主管岗位职责 14 第三章 常用表格 16 一、培训签到表 16 二、会议纪要 16 三、人员招聘表 17 四、在职人员登记表 18 第四章 常见问题处理流程 19 一、健康医生营销流程 19 二、手机保险营销流程 20 第五章 营销中心人员架构图 20 第六章 附表 20 第一章 规章制度 一、机房管理制度 1、保持话房安静，做到“”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。 2、保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。 工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。 4、在话房内工作，，微笑服务； 服务用语的音量、语速均保持适中。 1、工作时间规定： （1）公司实行每周六天工作制，每周可自由按排轮休一天。 （2）作息时间为：上午9：00～12：00，下午 13：30～18：00。 2、 考勤执行 员工上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚100元。 3、迟到、早退规定： a 迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款 b 迟到或早退10分钟以上不足1小时的，处以10元罚款 c迟到或早退1小时以上不足2小时的，处以20元罚款 d迟到或早退2小时以上不足4小时的，按旷工半天处罚 4、 旷工规定： a. 旷工半天者，扣发当天的基本工资 b. 月累计旷工1天者，扣发5天基本工资 c. 每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资 d.每月累计旷工3天者，扣发半月基本工资 e.每月累计旷工3天以上，予以辞退 5、 考勤处罚：（考勤处罚按下表执行） 员工类别 迟到或早退 旷工 试用员工 扣20元/次，5次以上辞退 辞退 正式员工 20元/次 扣三日薪资 部门经理 30元/次 扣三日薪资 （二）病假 1、请病假须持市级以上医院休假证明。 2、员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。 3、病假工资按当地最低工资标准的80%。 （三）事假 1、请事假须提前1天向部门负责人提出申请，如需2天以上，需提交书面申请，获准后报行政人事部备案。 2、事假无薪，并扣发绩效奖金。 3、试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。 （三）婚假 1、达到法定婚龄的员工（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假3天。 2、达到法定晚婚年龄的员工（男年满25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假10天。 3、婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。 4、员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。 5、员工再婚者，可申请3天婚假。 6、婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。 7、员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。 （四）丧假 1、员工的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天，员工其他亲属去世休假1天。 2、丧假为有薪假。 （五）加班 1、因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。因事需请假的，要求领导批准方可。 2、实行定时工作制的员工在每个工作日9：00以前或18：00以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。 4、加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。 6、加班补偿费用：按照国家有关规定执行（按照基本工资计算）。 加班类型 加班薪标准 平时加班 150% 休息日加班 200% 节假日加班 300% （六）奖励制度 1、奖励设置 攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置）、营销能手、金点子奖、贡献奖 2、评比办法 以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。 攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。 各奖项获得奖励如下： 奖项 得奖人数 奖励（元） 攻坚奖 1人/组/月 　 进步奖 1人/组/月 　 管理奖 1人/月 　 营销能手 1人/组/月 　 金点子奖 1人/月 　 贡献奖 1人/月 　 （七）薪金考核 （一）、关于新进人员的培训期和薪酬： 1、对新进话务员的培训期规定为1-3天，培训期的长短及培训内容根据其综合素质确定。培训期内无薪，但如进入试用期则累计。 2、新进话务员的试用期一般规定为3个月，