化工行业客户忠诚度探索教程方案.doc

宏川管理学院 基石班毕业论文 题 目： 浅析提高客户忠诚度的意义 学员姓名： 吴 飞 班 级： 总部基石三班 单 位： 瑞丰公司 完成时间： 2013年10月 论提高客户忠诚度 3 一、引言 3 二、客户满意度、客户忠诚度概述 3 1、客户满意度 4 2．客户忠诚度 4 3．客户忠诚度的五个组成要素： 4 三、提高顾客忠诚度的意义 5 1、产品销售量的上升，增加市场份额 5 2、降低企业运营成本 5 3、有利于新产品的推广 6 4、 使企业产生良好的形象效应 6 5、企业可以集中精力抓好管理 6 四、提高客户忠诚度的策略 7 1、提升企业创新能力，满足客户差异性的需求 7 2、做“好产品”和“真价格”， 让客户认同物有所值的服务 8 3、建立完善的售后服务，妥善处理客户的投诉 9 3．1高度重视客户的投诉，做好受理客户投诉的工作 9 3.2 及时有效的受理客户投诉，并及时反馈给客户 10 4、与客户良好的沟通，多层联系 11 4.1与客户建立牢固的关系网 11 4.2 提升与客户的关系级别 11 5、良好的企业文化好，关注员工和关注客户 12 五、结束语 13 [参考文献] 13 论提高客户忠诚度 [摘要] 宏川公司致力于打造成为中国最大的化工贸易综合服务商，因此作为贸易销售企业而言，客户是我们生存和发展的根本动力。我们在平时的业务开拓工作中总是会出现客户的流失，以及不断地开发新客户所带来的运营成本的增加。因此如何维护客户关系以及提高客户忠诚度就有显著的意义。本文着重就客户满意度和客户忠诚度的概念介绍，提高客户忠诚度的意义以及如何提高忠诚度等三个大方面进行分析和探讨，希望能在日后的业务销售工作中起到一定的理论指导作用。 [关键词] 化工 销售 客户 忠诚度 一、引言 ? 近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。?在化工贸易同行内都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小的“同质时代”，采购渠道大同小异因而导致价格的透明化，竞争对手都在着手关注客户服务，而客户正在变得越来越挑剔，提出许多特许要求，比如提出更长数期，代开发票，又或者是要求全新桶等服务，这些要求无意中增加企业运行的成本风险。 在这种环境下的企业到底该如何生存？因此我们需要企业管理者更多的去理性判断客户特别需求，在合理正常的范围里尽量满足客户的差异化管理，尽量去维护好客户关系。客户多少是客户忠诚度检验标准，因此本文就客户忠诚度的意义和提升对策简要分析！ 二、客户满意度、客户忠诚度概述 1、客户满意度 客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与其期望值相比较后形成的感觉状态，只有当产品的实际效果达到预期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。 瑞丰公司的客户满意度更多的表现在于某次买卖交易中双方各自获得愉悦的过程体验。包括采购价格谈判，后期交货及时性等都得到客户的肯定。 2、客户忠诚度 指客户忠诚于某企业的量化程度，表现为客户对该企业所提供的产品与服务的信赖和认可。客户在坚持长期购买和使用该企业的产品和服务时，所表现出的在思想和情感上的高度信任和依赖程度，是客户对企业产品长期的综合评价。 瑞丰公司的客户忠诚度理解在于客户在屡次购买瑞丰公司的产品后形成了感情上的依赖性，并在接下来的买卖中增加购买次数，而且会向身边的朋友同行推广我们公司的产品和服务，在市场上有口皆碑，值得信赖。这边是一个较好的客户忠诚度的诠释！ 3、满意度只是前提，忠诚度才是目标 客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，能够促进客户重复购买。客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。 4、客户忠诚度的五个组成要素： 客户的总体满意度； 客户的维护和加强与公司现行关系的主动性； 成为重复购买者的意愿； 向其他人推荐公司的意愿； 转向公司竞争对手的抵抗力。 三、提高顾客忠诚度的意义 顾客忠诚度是企业巨大的财富源泉。美国的一项研究表明：根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象，[参考文献] [1] 中小企业客户忠诚度提升方法探讨_贺康庄 [2] 试析提升企业客户忠诚度的意义及途径_李平华 [3] 企业