金辉物业公司度工作计划教程方案.doc

 年度经营计划 重庆世纪金马实业集团 金辉物业管理有限公司 2012年 编写： 审核： 批准： 一、经营指标 1、物业公司本部： 支出: 450000元 2、学府中央： 收入 1996420 元 支出：2185139元 3、金马广场： 收入 1177384 元 支出：1128058元 4、生 态 城： 收入 943248 元 支出：1892069元 5、MINI时代： 前期介入，无收入项目 支出： 397195元 总收入：4117052元 总支出：6052461.1元 二、重点工作目标 工作内容 2012年目标 客户忠诚度 客户满意度 95% 员工满意度 90% 管家人均管理户数 300户/人 投诉首次响应时间 15分钟内响应， 24 小时内回复 Cim使用（投诉、报修） 100%录入 有效投诉关闭率 ％ 交房前统一回访 一个月内 客户档案建立 100％ 案例库建设 20个 重大个案投诉、群诉的预警 100％ 户外投诉标语摘除 24小时 维修服务满意度 98％ 客户验收维修合格率 100％ 同一部位同一问题二次返修率 ＜＝SJJM-KF-ZY001-BD001《交房前内部验收标准》执行。 （二）管理措施： 建议严格按流程SJJM-KF-ZY001《交房前内部验收作业指引》标准执行。 五、投诉处理 顾客的投诉处理 1、对待客户的投诉 将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间和金钱。 处理客户投诉的姿态 接到投诉，在规定的时间内（10分钟内）立即赶往现场，越快越好。 无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。 绝对不允许反驳或找借口，注重顾客服务礼仪之诸细节。 对投诉的事后处理 分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报 总结研究，制定有效的纠正改善措施和避免再发的对策 确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报 （二）发挥客户中心作用 发挥各管理处客户服务中心作用，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。建立首问责任制，各部门的每一名员工关于客户的投诉必须第一时间汇报给客户中心，由客户中心安排专职管家进行处理、回访，并由品质部门监督。 信息管理 （一）实现公司2012年在行业中实现电脑网络化管理。涉足智能化管理，建立与业主沟通的互联网平台。 （二）建立《与顾客沟通的程序》和《顾客投诉处理办法》等ISO9001质量保证体系文件。 （三）每季向分管领导呈交物业公司季度管理报告。 （四）每月定期组织顾客服务满意度抽查，沟通顾客。 （五）每月召开工作协调会，检讨阶段性物业管理与服务成效，解决需改进的问题。 （六）品质部24小时接受顾客的意见反馈及投诉，顾客随时直接与公司管理层沟通或投诉。 （七）协助委托方组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 七、维修管理 机电设备及其配套公用设施是小区使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。金辉物业公司将针对小区内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。 （一）实行设备三级人员管理 1、管理处经理： 设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。 2、设备主管： 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。 3、设备责任人： 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。 （二）实行设备六级保养 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整。 季检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。 分承包方保养维修：依据分包合同之约定进行定期保养及 故障处理。 设备管理重点工作 1、各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照物业公司《工程部作业指导书》文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。 建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。 3、设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人.设备管理首要任务是保证大厦的工作秩序和正常运转。 定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。 高、低压配电、发电机等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。 消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。 空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。 电梯定期保养检