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营业厅改革创新思路 营业厅是开展营销服务,展现企业风貌的窗口。对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革在进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,树立和维护良好的企业形象,向现代化经营方式转轨的一系列改革重要环节。虽然我营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧： ????? 营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面内容：1) 发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2) 现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3) 现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4) 问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。 ?客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。营业厅的整体改革不是万能的,不能仅仅通过营业厅改革来解决我面临的问题,也不能完全代替其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我现状的一个不可忽视的重要方面,必将促进我服务、经营及管理的长足发展,提高竞争力,使我在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中,获得更大的经济效益和社会效益。