营业厅特色管理建设方案.docVIP

营业厅特色管理建设 管理指导思想 以客户为中心，建立特色校园文化展示营业厅，做到服务优，管理优，促进营业员积极性，积极引导，沟通。 二、文化建设 1、文化建设指导思想 建设特色校园营业厅，让同学们体会到快乐、温暖、温馨的服务。 2、文化建设目的 文化是一种和谐、团结的组织氛围，潜移默化中规范和改善人的行为、思想。我们团队以交流、传播营业厅文化建立起来，达到客户认可，领导认可的要求。实现以文化规范人、凝聚人、激励人、培养人的功能。文化建设不仅能使得团队内部满意，如果把温馨的氛围在团队加以持续扩散，使员工快乐工作、快乐学习，最大化提高团队成员工作满意度，还能最终实现满意员工造就满意客户的管理目标。 3、文化建设的必要性 营业厅作为中国移动的直接对外窗口，是最直接与大众客户接触的渠道。因此，营业厅的环境布局、人员的精神面貌、服务行为等都会直接影响着客户对营业厅的感知，影响着客户对中国移动企业形象的感知。所有这些服务行为都是由营业人员最终展示出来，如何确保营业人员能坚持下去，如何维序营业人员的积极主动性一直是班长、管理人员所困扰的问题。那么就要从文化着手。 简而言之，营业厅的文化建设从长远来看，需要继续传承，那么应该如何去做呢？应该让每一位在职的营业员或者班长能够体会到在这个团队里面有责任感、使命感以及荣辱价值观。总之，传承需要文化。 4、文化建设我们应该做什么？ 我们营业厅以温暖为主题，服务温暖，人文和谐的理念去做好每一次活动。温暖，它有明显的情绪体验色彩，以感情为基础来建立团队中的人际互动关系，此外，温暖引发温馨的心态，会造成愉悦的特殊心流现象，可以使员工快乐的投入工作，从而提高团队效率。 （1）、与团队成员建立自己的队歌、队徽、团队理念。 （2）、可根据情况利用晚班会的时间以聊天的形式开展座谈会，聊天的内容包括自己工作、学习和生活的情况和心情体会，为鼓动所有营业员特别是性格内向的营业员敞开心扉，值班班长可以带头发言并通过一定的方式使现场气氛尽量亲切。通过座谈会这种形式，班长不仅了解了营业员工作、学习和生活的情况，也了解了他们的心情和体会，有利于日后工作的开展。营业员通过座谈会与同事们的聊天舒缓了情绪，并且通过同事们的交流也学会了一些把工作做的更好的技巧。 （3） 通过对营业人员的不恰当服务行为做出具有趣味性的惩罚，一方面提高营业人员的对服务规范的执行，一方面，趣味惩罚有助于建立温馨的团队气氛。在对不恰当行为进行扣分考核或罚款前，给予营业人员一定提醒次数，当管理者对营业人员的提醒次数达到该数量时，就会被追究趣味惩罚。当提醒次数超过制定的最大次数时，将对营业员进行扣分或罚款考核。 通过值班长每日每人一次业务/服务全程现场跟踪，以及后台每日监测的结果记录每位营业人员的不恰当点，以及发现的纪律等其他方面的不恰当点，并对数据进行周、月统计。活动时间可以以日、周及月为时间周期，而日是最小的活动单位，活动的周期长短由管理人员决定。趣味惩罚方式由管理者确定，需要具有趣味性，例如有主持会议、早会（班后会）表演、为大众服务、跑步等。 三、环境管理 1、目的 为提高营业厅环境卫生质量，向客户提供清新、整洁、卫生的服务环境，特制定本管理方案，以规范营业厅卫生管理工作。 2、职责范围 （1）、由值班长负责随时监督、检查各区域卫生情况。 （2）、各员工负责划分区域卫生的保持。 （3）、由班长统一安排全体人员定期进行大扫除。 （4）、全体在职员工需严格按照本制度执行。 3、具体内容 （1）、营业厅公共场所、区域环境卫生。 （2）、营业厅外侧卫生和公共场所环境卫生由当天营业员进行清洁。 （3）、厅内外不准乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物，所有人员都有保持环境卫生干净整洁的责任。 （4）、营业厅过往通道不准乱放、乱堆各种物品，各通道应该随时清洁畅通。 （5）、营业厅内的车辆及其它私用物品必须放置在规定的区 域内。 （6）、营业厅内卫生间由营业人员负责清洁。卫生间使用后，使用人必须立即冲净。 所有人员都应保持卫生间处于干净、无异味状态。 （7）、营业厅办公区域卫生。 办公区域当天负责人开始工作时首先检查办公桌卫生状况及办公用品完整性，若发现卫生不整洁应随时处理，若发现办公用品有损坏应及时上报负责人。若交接工作时发现办公区域内卫生不整洁或办公用品有损坏应及时上报给负责人，追究前一天临时负责人员的责任。 临时负责人在负责期间有责任保持办公桌卫生的整洁性及所有办公用品摆放整齐、美观、办公用品的完整性，负责期间不可随意移动办公用品。 工作结束后，办公区域临时负