国家电网公司供电服务奖惩规定国网(营销3)377-2014介绍.doc

规章制度编号：国网（营销/3） 第十八条 供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级：特别重大、重大、较大和一般事件。 公司定特别重大。 重大省有关部门省有关部门省级新闻媒体曝光并产生重大影响的供电服务质量事件公司定重大。较大地市有关部门地市有关部门省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的供电服务质量事件公司定较大。一般县级政府有关部门县级政府有关部门地市级新闻媒体曝光并产生一定影响的供电服务质量事件公司定 2. 对责任单位上级有关部门负责人予以警告至记过处分；予以通报批评或调整岗位处理。 3. 对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以警告至记大过处分；予以通报批评、调整岗位或待岗处理。 4. 对部门、班组级负责人予以警告至撤职处分；予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理。 5. 对主要责任人予以记过至留用察看处分；予以调整岗位、待岗、停职（检查）或责令辞职处理。 6. 对次要责任人予以警告至撤职处分；予以通报批评、调整岗位、待岗或停职（检查）处理。 7. 对上述责任人予以3000-20000元的经济处罚。 （三）发生较大供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理： 1. 对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。 2. 对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以警告至记过处分；予以通报批评或调整岗位处理。 3. 对部门、班组级负责人予以警告至记大过处分；予以通报批评、调整岗位或待岗处理。 4. 对主要责任人予警告至撤职处分；予以调整岗位、待岗或停职（检查）处理。 5. 对次要责任人予以警告至记大过处分；予以通报批评、调整岗位或待岗处理。 6. 对上述责任人予以2000-10000元的经济处罚。 （四）发生一般供电服务质量事件，对责任人按以下规定处理： 1. 对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。 2. 对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以警告处分；予以通报批评处理。 3. 对部门、班组级负责人予以警告至记过处分；予以通报批评或调整岗位处理。 4. 对主要责任人予以警告至降级（降职）处分；予以通报批评、调整岗位或待岗处理。 5. 对次要责任人予以警告至记过处分；予以通报批评或调整岗位处理。 6. 对上述责任人予以1000-5000元的经济处罚。 第二十一条 各级单位供电服务奖惩工作小组应及时上报供电服务质量事件发生的时间、地点、范围、对用电客户的影响和已经采取的措施等信息，并于4小时内报送至公司供电服务奖惩工作小组。 第二十二条 特别重大、重大供电服务质量事件由公司供电服务奖惩工作小组认定，并提出惩处建议；较大、一般供电服务质量事件由省公司级单位供电服务奖惩工作小组认定，并提出惩处建议。 公司和省公司级单位供电服务奖惩工作小组提出惩处建议后，报同级别员工奖惩工作领导小组审定，由员工奖惩工作办公室执行。 公司供电服务奖惩工作小组对省公司级单位认定结果存在异议的，可根据实际重新认定。 第条 对隐瞒不报、善后处置不当造成事件升级责任单位和相关人员按照本规定相关条款上限从重惩处，对导致事件升级的主要负责人按事件主要责任人惩处。第条 1. 对责任单位上级有关部门负责人予以通报批评。 2. 对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以通报批评。 3. 对部门、班组级负责人予以通报批评、调整岗位或待岗。 4. 对主要责任人予以通报批评、调整岗位或待岗。 5. 对次要责任人予以通报批评或调整岗位。 6. 对上述责任人予以500-3000元经济处罚。 （二）发生二类过错，对责任人按以下规定处理： 1. 对主要责任人予以通报批评、调整岗位或待岗。 2. 对次要责任人予以通报批评或调整岗位。 3. 对上述责任人予以100-2000元经济处罚。 （三）发生三类过错，对责任人按以下规定处理： 1. 对主要责任人予以通报批评或调整岗位。 2. 对次要责任人予以通报批评。 3. 对上述责任人予以1000元以下经济处罚。 第条序号 一级目录 二级目录 三级目录 供电服务质量事件及过错 1 服务类 服务行为 服务态度 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等。 2 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等。 3 服务规范 未按规定统一着装，仪容仪表不规范。 4 欠缺本岗位应具备的业务知识和相关技能，业务处理不当，造成不良影响。 5 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。 6 现场服务未主动出示有效证件，未经客户允许擅自进入客户区域。 7 泄露客户个人信息或商业秘密。 8 自立收费项目，违规收取装表接电、业扩报装、农网改造、故障抢修等费用。 9 、舆情隐患等应急处置不当。 10 服务作风 迟到早退、擅自离岗、酒后上岗，工作时间从事与工作无关的活动等违规行为。 11