旅行社的客户关系管理剖析.ppt

第七章 旅行社的客户与产业关系管理 旅行社的客户关系管理 旅行社的产业关系及管理 Customer Relationship Management and Travel Agency Industry 第一节 旅行社的客户关系管理 什么是客户关系管理 旅行社的客户结构 为什么要进行旅行社客户关系的管理 怎样实施对旅行社客户关系的管理 一、什么是客户关系管理 客户关系管理的概念 旅行社客户关系管理的概念 每两人一组，制作一份客户资料表 (一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH） 客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。 (二)旅行社的客户关系管理 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。 (三) 练习 课堂练习： 每两人一组，制作一份客户资料表。(15分钟时间) 二、旅行社的客户结构 按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构 按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。 新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安排等。 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾客有利于经营的稳定。 游移顾客：根据自身的判断确定性能-价格比最优的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。 二、旅行社的客户结构 1、依购买决策对象分： 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。 打动守门人和发起者 2、依购买频度： 初次购买、再次购买和多次购买。 确定重要顾客,筛选忠诚顾客。 3、依购买偏好: 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。 吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客 三、为什么要进行旅行社客户关系的管理 客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享 客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础 客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 关键词： 微利时代Minor Benefit Era：解释含义 买方市场Buyers Market：解释含义 重视旅游者的感受 请您懂我的心 （给我所需要的，而不是给我们所需要） 四、怎样实施对旅行社客户关系的管理 旅行社客户关系管理的一般流程 顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略 (一)旅行社客户关系管理的一般流程 确定客户关系管理的战略目标 整理客户信息 分析客户 制定、实施营销计划 评价和反馈 (二)顾客分级策略 根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。 分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。 (二)维持顾客策略 定期研究顾客消费情况的变化 周分析、月抽查、顾客间谍等方法 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分