餐饮业各岗位的服务亮点.docVIP

各岗位的服务亮点 公共项目：1、在公共区域着公装的员工见到客人须打招呼询问客人是否需要帮助，并及时为客人提供所需要的帮助。 2、客人提出建议，当着客人面马上记录并确认，能当餐回执的应当餐回执；若不能当餐回执的需告知客人次日回复，将进展情况告知客人。 3、在公共区域走路靠右，与客人相遇，侧身退让。 注意事项：1、不可用反问和质问式语气与客人讲话。 2、对于客人的提问不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬，当你得到答案时须及时回执客人。 3、在公共区域，不允许三人以上聚堆交谈聊天。 4、禁止私自处理客人付费问题。 5、严禁跟客人抢路。 6、在面客区域，无论遇到什么事情，不允许发牢骚，职责同事，向同事发火，不得说脏话。 7、客人提出投诉，需立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足。 8、禁止在大厅等公共场所直接称呼客人的姓名。 9、面客员工上班时间不可吃葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食品。 10、有对讲机面客区需使用耳机。 11、面客区域，接打电话时不允许用肩膀夹着电话，不允许东倒西歪，站姿不正。 12、所有员工在上班前半小时不允许吸烟。 点菜员：1、在开始点菜之前，委婉的征询客人预计的消费金额。 2、客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉并推荐类似的产品， 如果客人坚持要吃，需给客人制作。 3、酒店提供不了的产品，应无条件给客人外买，将所买的产品名称、品牌、数量、规格、型号、大体价位、购买地点作好记录，并复述信息确认，将购买时间告诉客人。 4、点菜点的多时，可以按情况给顾客退菜，大份换小份。 5、考虑客人利益需求的前提下，点菜时需建议客人绿色消费，杜绝浪费。 6、桌面上菜品剩余较多或客人对菜品有疑异时，服务人员需通知管理人员进行巡台协调。 注意事项：1、禁止在点菜时或与客人沟通时接通电话。 2、禁止点菜外卖，硬性推销。 3、不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密接触。 服务员：1、针对特色菜、火候菜和论份上的菜品，要进行及时分餐并提醒客人及时食用，商务宴请所有菜品须及时分餐。 2、针对主菜要恰当介绍其档次及特色。 3、在客人喝酒过多时，要进行劝酒。 4、餐尾及时提醒客人打包，对于商务宴请，随客人的意思。 5、及时更换骨碟：（1）冷热菜交替时，上带壳食品时，上高档菜前后，上面食前后，上水果前后，接碟里超过二种或以上杂物时，要及时更换。 （2）席间服务随脏随换，杂物不可超过1/3。 6、及时更换香巾：（1）上带壳类菜品时，餐中须勤换香巾。 （2）每餐更换香巾的次数不得少于3次。 7、餐尾征询客人调适灯光，如果客人点水果，上水果前进行调适，若 没上水果，就征询客人上完面食调适。 8、餐中保证茶水、香巾的温度和茶水的及时性。 9、餐中服务的整个过程，我们都需要面带微笑。 注意事项：1、禁止硬性推销：（1）在介绍酒水时只介绍高档酒水或某种单一商品。 （2）客人不接受所推销产品，服务员不可表现出不满的表情。 （3）没有跟客人再次确定所点酒水的品牌、价格，就私自给客人开同类酒水中价格较高的或需要推销的酒水。 2、餐中不可讲的语言：（1）禁止报菜名的时候与“您请”或“您的”连说。 （2）禁止说完菜名直接征询操作方式。 （3）客人骨碟内的食物还没吃完时，禁止说：“您还吃吗？您还要吗？”。 3、禁止在客人说话时打扰客人或站在离客人较近的地方专注听客 人讲话，更不可插话，客人说话时打岔。 4、禁止将剩余较少的菜未经客人同意直接将其倒掉。 5、禁止在被敬酒客人还未喝完酒时就给客人续酒。 6、禁止直接对着菜品讲话。 7、上分餐水果时，禁止带