餐饮服务程序配套案例.doc

[案例1] 马格丽特是亚特兰大某饭店嘲啡厅的领位员。嘲啡厅最近比 较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人人座回来，就见一位先生走了进来。 “中午好，请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心的说。 “欢迎您光顾这里．不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?” “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问 “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排等。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 这位先生看者马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意。 “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景。’’先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同．马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，井示意不换座位，要赶快点莱。马格丽特微笑着走开了。 [评析] 本例再次叙述了领位员服务的过程。在服务中打招呼和领宾入座是两个分开的环节，要注意两者的衔接．具体应做到： 1．客人一进餐厅，领位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让领位员身着彩带列队欢迎客人，逐一向宾客问候。 2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问姓名时要尽量随和一些，如问：“如果您不介意的话，是否能留下尊姓大名?’’因为有些客人不愿留姓名。 3．询问宾客是否坐在吸烟区或非吸烟区。吸烟区要远离非吸烟区。 4．领位员的仪表仪容要好，衣着整洁、漂亮，给宾客以良好的印象。星级饭店餐厅的领位小姐一般都要求身材匀称、举止窈窕。 5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解其原因，尽量给予调整。 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人、引客人座两部分组成。两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反应在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等． 一、礼貌服务 ． 迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中就做不到礼貌服务．这正是我们与国际先进服务水平相比的一个差距。礼貌服务贯穿于服务程序的表现形式为： 1．仪表仪容与服饰。领位员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐钦单位的服务特色，这便于给客人留下良好的初始印象，是一种礼貌的体现。服装的样式不合适，色彩不合理、化装过分，便会给人刺眼的感觉。此外，领位员的形象、身材和姿态也非常重要。试想在一个餐厅前站着一位美丽大方、体态娉婷、装饰素雅的小姐，而在另—个餐厅前站着一位服装破旧、其貌不扬、身材短小、化装过度的小姐，你会进哪家餐厅呢?可见，仪表仪容、服饰、身材、姿态等是领位工作的基本条件，应该引起充分的注意。 2．语言与行为。领位员应主动热情地等侯和迎接客人，用适当的敬语和客人打扣呼。问候时，要吐字清楚，语速适中。 询问客人的预订情况也要有礼貌，如果简单地问客人：“你叫什么?有没有预订?”是不礼貌的，也很难问清楚。因为客人很可能对你不礼貌的询问反感，并反过来捉弄你。因此在询问中要多用“先生、女士、小姐、欢迎、请、您、对不起”等等字眼。问清客人姓名或称呼住店客人的姓名是一种礼貌服务的方式，可使客人感到你对他们的重视。我们一些饭店餐厅的领位员却不习惯这样做认为没有必要。这种方式属于公关方面的礼貌形式，不应省略．对于不愿报出姓名的宾客，则应尊重他们的习惯。 礼貌服务还要求带客入座的步姿要优美，位置要正确，要掌握客人入座的次序和方位．有些领位员在领客人去餐位时，行走太快，客人往往跟不上，还要回来再找客人，这是很不礼貌的。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位。此时，可征求客人的意愿。离开时应问客人有无其他要求，并祝愿客人用餐愉快。 二、友好服务 友好服务也应体现在领位服务的全过程中。与宾客打招呼时，要亲切友好，切勿不耐烦；询问宾客要求时，要热情友好，不应不认真；为宾客领位时，要真诚友好，不要不负责；回答客人问题时，要自然友好，切忌敷衍对付。要真正将客人看作家人和朋友，解决他们的疑虑，满足他们的要求。我们有些服务员在迎宾和领位时没有微笑，面色俨然，缺乏轻松友好的服务气氛，往往绐宾客一种紧张的感觉。应该懂得，饭店是宾客的